Meer aandacht voor kwaliteit schadebehandeling is wenselijk

Ik bedoel het echt goed. Toch weet ik dat deze blog onbedoeld een aantal mensen boos en verdrietig gaat maken. Dat is niet mijn bedoeling. Ik ben ervan overtuigd dat zowel bij de verzekeraars als bij het intermediair het overgrote deel van de mensen elke dag weer hun best doet om de consument goed en eerlijk te behandelen. Dat gezegd hebbende, wil ik  in deze blog toch mijn zorgen uiten over de ontwikkeling van de kwaliteit van schadebehandeling.

De samenleving verandert razendsnel. De vraag “wie is aansprakelijk” wordt daardoor in de praktijk steeds moeilijker te beantwoorden. Ook de vraag “wat is de schade” wordt steeds ingewikkelder. Hoe complex  de afhandeling van schades is geworden, is in het groot te zien bij een zaak als het faillissement van Imtech waar de gezamenlijke advocaten en consultants al voor meer dan 100 miljoen aan adviezen verspijkerd hebben, terwijl de rechtszaak nog moet beginnen. In het klein merkt elk verzekeringskantoor dat ook. Steeds vaker zijn er schadedossiers die ingewikkelder blijken te zijn dan in eerste instantie was gedacht.

Aan de zijde van verzekeraars zie ik veel concentraties. Bestaande werkverbanden worden opgeheven en nieuwe teams worden samengesteld. Ook wordt het assortiment producten vernieuwd. Oude voorwaarden worden niet meer gehanteerd en nieuwe voorwaarden moeten zich in de praktijk nog bewijzen. Bij veel aanbieders moeten ouderen met veel ervaring, al dan niet gedwongen, uitstromen. Bij dat alles is er een DNB die telkens weer zorgen uit over de magere technische resultaten van schadeverzekeraars en aandringt op meer financiële buffers. Geen beeld dat ideaal is voor een optimale kwaliteit van schadebehandeling.

De druk om te komen tot een beter technisch resultaat heeft ook gevolgen voor het volmacht bedrijf. Openlijk wordt er weinig over gesproken, maar in gesprekken met volmachtkantoren hoor ik het zo vaak dat het wel waar zal zijn: veel volmachtgevers kijken scherper naar het resultaat van de volmacht. Dat heeft gevolgen voor de acceptatie en ook voor de wijze waarop schades worden beoordeeld.

Bij schades zijn vaak in alle oprechtheid twee visies te verdedigen. Die van de klant en die van de aanbieder. De druk op het technisch resultaat dwingt het volmachtkantoor het belang van de verzekeraar in zijn afweging zwaar te laten wegen. Dat was waarschijnlijk altijd al de bedoeling bij de idee dat volmacht een vorm van uitbesteding is. Maar waar in de praktijk volmacht wordt gezien als een inkoopmechanisme in het belang van de klant is deze afweging minder voor de hand liggend.

Kijken we naar het advieskantoor dan is er ook reden tot zorg. Het mag zo langzamerhand bekend zijn dat ik veel voordelen zie in provisie als methode om de kosten van de adviseur te vergoeden. Dit betekent echter niet dat ik mijn ogen sluit voor het feit dat provisie ook nadelen kan hebben.

Een nadeel van provisie doet zich voor bij de kwaliteit van schadebehandeling. Goede schadebehandeling kost geld. Binnen een provisie-stelsel is de schadebehandeling een kostenpost. Als ondernemer ben je geneigd voortdurend goed de kosten in het oog te houden. Ik weet het: goede schadebehandeling is de beste reclame voor je kantoor. Maar toch. Schadebehandeling behelst meer dan stellen dat je vindt dat de verzekeraar moet uitkeren. Goede schadebehandeling houdt in, dat je dit standpunt ook kunt onderbouwen. Op basis van bijvoorbeeld polisvoorwaarden, jurisprudentie, uitspraken KiFiD, enz.

Schadebehandelaars op financieel advieskantoren hebben op dit moment geen eigen vereniging. Hun adviserende collega’s hebben die wel en vermelden vaak (en terecht) op hun profiel pagina hun lidmaatschap van de organisaties die er voor hen zijn.

De adviserende collega’s kunnen ook gedurende het jaar eindeloos veel opleidingen volgen. Gewoon omdat er zoveel verandert en iedereen beseft dat “bijblijven” een must is.

Schadebehandelaars hebben geen eigen beroepsvereniging, geen erecode, geen benchmark van beloning en prestaties en nauwelijks of geen eigen beroepsopleidingen. Daarnaast is voor de schadebehandelaar op het financieel advieskantoor specifiek ontwikkelde vakliteratuur slechts beperkt aanwezig.

Financieel advieskantoren vervullen een belangrijke functie binnen onze samenleving. Daarbij zullen zij steeds nadrukkelijker de functie krijgen van belangenbehartiger van de klant. De ontwikkeling naar verdere transparantie van beloning zal dit proces alleen maar versnellen. Daarbij zal het financieel advieskantoor moeten vechten om onderscheidend te zijn en te blijven.

Een kwalitatief excellente schadebehandeling, waarbij de gerechtvaardigde belangen van de klant centraal staan, hoort daarbij. Kantoren kunnen dat zelf inrichten, of dit organiseren via samenwerkingen met collega’s. Schadebehandeling “erbij doen” is denk ik geen optie  die succes zal brengen.

Interessant artikel? Deel het!

Share on facebook
Deel op Facebook
Share on twitter
Deel op Twitter
Share on linkedin
Deel via LinkedIn
Share on email
Deel via E-mail
X