Meisje met fiets

Het is twee uur in de nacht. Ik rijd met de auto naar huis. Een lange tweebaansweg met aan de zijkant een fietspad en bomen. Het miezert. U heeft een beeld? Op dat fietspad loopt een meisje naast haar fiets. Waarschijnlijk een lekke band. De vraag is: wat doet u? Wat doe ik?

Moet ik als man stoppen? Het arme kind krijgt een rolstuip. Wat als ik doorrijd en morgen lees dat er iets verschrikkelijks met dat meisje is gebeurd? Wat als ik stop en het meisje akkoord gaat dat ik haar naar huis breng? Wat als zij mij vervolgens ten onrechte zal beschuldigen van ongepast gedrag?

Risico

In dit #MeToo-tijdperk wordt dit een kansloze wedstrijd. Zal ik dat risico lopen? Of moet ik toch stoppen, het meisje vragen haar ouders te bellen, en te vragen of het goed is dat ik het arme kind naar huis breng? De politie bellen en aangeven dat er op die stille enge weg een meisje alleen loopt? Of toch maar doorrijden en het beste ervan hopen? Ik weet niet of er onder de lezers mensen zijn die andere oplossingen hebben? Misschien zie ik heel logische alternatieven over het hoofd. Maar nu heb ik die andere mogelijkheden nog niet voor ogen.

Verkramptheid

Wat doet deze vraag in een vakblad voor financieel specialisten? Ik zie deze vraag als een illustratie van de verstoorde samenleving waarin we op dit moment leven. Natuurlijk is de meest logische gang van zaken dat je als verantwoordelijke oudere stopt en vraagt: ‘zal ik je even naar huis brengen?’ Maar aan beide kanten is er angst die leidt tot verkramptheid.

Wantrouwen

Diezelfde verkramptheid zie ik in onze sector. De adviseur die het goede wil doen en bang is dat de klant hem vervolgens aansprakelijk stelt, omdat hij iets heeft gedaan wat hij had moeten nalaten. Of juist iets heeft nagelaten wat hij eigenlijk had moeten doen. Ook aan de zijde van de klant is er wantrouwen. Is het een oprecht advies of probeert iemand je iets te verkopen wat je eigenlijk niet nodig hebt? Komt die uitkering er wel wanneer de calamiteit zich voordoet of is er dan weer sprake van de uitzondering op de uitzondering? Wantrouwen domineert. We laten daarom de consument document na document tekenen. Gezien. Akkoord. Mee eens.

Good faith

Al dat gestolde wantrouwen leidt maar tot één ding: gebrek aan actie, het erbij laten zitten, niet datgene doen wat we eigenlijk zouden willen doen. Dat is niet zoals we willen zijn en werken. Wat we wel willen? Onze Engelse vrienden omschrijven dat zo treffend: het werken in een relatie gebaseerd op een relatie die beheerst wordt door utmost good faith.

Ik heb voor 2019 veel wensen. Eén daarvan is dat we als sector weer durven te doen wat we het liefst doen. Gewoon zonder achterdocht doen wat ons hart ons ingeeft: klanten helpen de juiste keuzen te maken. En als we midden in de nacht een meisje naast haar fiets zien lopen, haar gewoon onbezorgd een lift aanbieden.

Deze blog verscheen eerder als column in am:46.

Meer aandacht voor kwaliteit schadebehandeling is wenselijk

Ik bedoel het echt goed. Toch weet ik dat deze blog onbedoeld een aantal mensen boos en verdrietig gaat maken. Dat is niet mijn bedoeling. Ik ben ervan overtuigd dat zowel bij de verzekeraars als bij het intermediair het overgrote deel van de mensen elke dag weer hun best doet om de consument goed en eerlijk te behandelen. Dat gezegd hebbende, wil ik  in deze blog toch mijn zorgen uiten over de ontwikkeling van de kwaliteit van schadebehandeling.

De samenleving verandert razendsnel. De vraag “wie is aansprakelijk” wordt daardoor in de praktijk steeds moeilijker te beantwoorden. Ook de vraag “wat is de schade” wordt steeds ingewikkelder. Hoe complex  de afhandeling van schades is geworden, is in het groot te zien bij een zaak als het faillissement van Imtech waar de gezamenlijke advocaten en consultants al voor meer dan 100 miljoen aan adviezen verspijkerd hebben, terwijl de rechtszaak nog moet beginnen. In het klein merkt elk verzekeringskantoor dat ook. Steeds vaker zijn er schadedossiers die ingewikkelder blijken te zijn dan in eerste instantie was gedacht.

Aan de zijde van verzekeraars zie ik veel concentraties. Bestaande werkverbanden worden opgeheven en nieuwe teams worden samengesteld. Ook wordt het assortiment producten vernieuwd. Oude voorwaarden worden niet meer gehanteerd en nieuwe voorwaarden moeten zich in de praktijk nog bewijzen. Bij veel aanbieders moeten ouderen met veel ervaring, al dan niet gedwongen, uitstromen. Bij dat alles is er een DNB die telkens weer zorgen uit over de magere technische resultaten van schadeverzekeraars en aandringt op meer financiële buffers. Geen beeld dat ideaal is voor een optimale kwaliteit van schadebehandeling.

De druk om te komen tot een beter technisch resultaat heeft ook gevolgen voor het volmacht bedrijf. Openlijk wordt er weinig over gesproken, maar in gesprekken met volmachtkantoren hoor ik het zo vaak dat het wel waar zal zijn: veel volmachtgevers kijken scherper naar het resultaat van de volmacht. Dat heeft gevolgen voor de acceptatie en ook voor de wijze waarop schades worden beoordeeld.

Bij schades zijn vaak in alle oprechtheid twee visies te verdedigen. Die van de klant en die van de aanbieder. De druk op het technisch resultaat dwingt het volmachtkantoor het belang van de verzekeraar in zijn afweging zwaar te laten wegen. Dat was waarschijnlijk altijd al de bedoeling bij de idee dat volmacht een vorm van uitbesteding is. Maar waar in de praktijk volmacht wordt gezien als een inkoopmechanisme in het belang van de klant is deze afweging minder voor de hand liggend.

Kijken we naar het advieskantoor dan is er ook reden tot zorg. Het mag zo langzamerhand bekend zijn dat ik veel voordelen zie in provisie als methode om de kosten van de adviseur te vergoeden. Dit betekent echter niet dat ik mijn ogen sluit voor het feit dat provisie ook nadelen kan hebben.

Een nadeel van provisie doet zich voor bij de kwaliteit van schadebehandeling. Goede schadebehandeling kost geld. Binnen een provisie-stelsel is de schadebehandeling een kostenpost. Als ondernemer ben je geneigd voortdurend goed de kosten in het oog te houden. Ik weet het: goede schadebehandeling is de beste reclame voor je kantoor. Maar toch. Schadebehandeling behelst meer dan stellen dat je vindt dat de verzekeraar moet uitkeren. Goede schadebehandeling houdt in, dat je dit standpunt ook kunt onderbouwen. Op basis van bijvoorbeeld polisvoorwaarden, jurisprudentie, uitspraken KiFiD, enz.

Schadebehandelaars op financieel advieskantoren hebben op dit moment geen eigen vereniging. Hun adviserende collega’s hebben die wel en vermelden vaak (en terecht) op hun profiel pagina hun lidmaatschap van de organisaties die er voor hen zijn.

De adviserende collega’s kunnen ook gedurende het jaar eindeloos veel opleidingen volgen. Gewoon omdat er zoveel verandert en iedereen beseft dat “bijblijven” een must is.

Schadebehandelaars hebben geen eigen beroepsvereniging, geen erecode, geen benchmark van beloning en prestaties en nauwelijks of geen eigen beroepsopleidingen. Daarnaast is voor de schadebehandelaar op het financieel advieskantoor specifiek ontwikkelde vakliteratuur slechts beperkt aanwezig.

Financieel advieskantoren vervullen een belangrijke functie binnen onze samenleving. Daarbij zullen zij steeds nadrukkelijker de functie krijgen van belangenbehartiger van de klant. De ontwikkeling naar verdere transparantie van beloning zal dit proces alleen maar versnellen. Daarbij zal het financieel advieskantoor moeten vechten om onderscheidend te zijn en te blijven.

Een kwalitatief excellente schadebehandeling, waarbij de gerechtvaardigde belangen van de klant centraal staan, hoort daarbij. Kantoren kunnen dat zelf inrichten, of dit organiseren via samenwerkingen met collega’s. Schadebehandeling “erbij doen” is denk ik geen optie  die succes zal brengen.

Overheidspolis

De Wet op het Financieel toezicht, Wft, en de daaraan verbonden wet- en regelgeving is complex. Als DFO zijn we inmiddels de grens van 800 nieuwbrieven over alleen al de Wft gepasseerd en elke dag komen wij weer nieuwe aspecten tegen die we graag met de lezers delen.

De materie is omvangrijk en ingewikkeld. Wanneer ik toch probeer al die duizenden pagina’s gortdroge tekst tot één zin terug te brengen dan zou dat zijn: het bevorderen dat de consument ook op langere termijn bij de aanschaf van een financieel product of dienst de zekerheid krijgt die hij wenst en nodig heeft”.  Bijna alle bepalingen uit de Wft zijn eigenlijk terug te brengen tot dit “moederdoel van alle Wft doelen”.

Het is vanuit deze wens om zekerheid te leveren dat we sinds 2006 hebben leren denken in scenario’s. We hebben afgeleerd de focus te veel te richten op het nu. Meer dan in het verleden proberen we na te denken welk onheil de consument in de toekomst op zijn levensweg kan tegen komen.

Dus (om maar eens een uitspraak van een bekend politicus te citeren) gaan we nadenken wat de gevolgen zijn indien de kerngezonde klant die voor ons zit door ziekte of ongeval arbeidsongeschikt wordt. Maar ook bij dat dolverliefde stel dat tijdens dat saaie gesprek over de hypotheek nauwelijks van elkaar kan afblijven, gaan we serieus in op de situatie van echtscheiding en gebruiken we geleerde begrippen als “draagplichtovereenkomst”. Daarnaast staan we met die carrière-tijger natuurlijk ook  grondig stil bij de inkomensterugval bij werkloosheid. De onzekere toekomst proberen wij te vangen binnen de lijnen van het Excel programma.

Alle onzekerheid gevangen? Nee. Een kleine maar krachtige groep overheidsdienaren blijft moedig weerstand bieden aan de zekerheidsbrengers en maakt het leven van de consument en financieel dienstverleners hierdoor niet gemakkelijker.

Op basis van de huidige gegevens rekenen we de betaalbaarheid van de woonlasten over een langere periode uit. Maar ondertussen zien we elk jaar dat de overheid weer nieuwe maatregelen neemt die alle in het verleden opgestelde scenario’s rijp maken voor de papierbak. Zo kan het gebeuren dat de hoogste ambtenaar van het ministerie van Economische Zaken, Maarten Camps, ter gelegenheid van een vrolijk en gezond 2019 pleit om de al versnelde verlaging van de hypotheekrenteaftrek naar 36,9 procent gauw verder te beperken.

Het is de overheid die keer op keer met ad hoc maatregelen komt die voor individuele consumenten ingrijpende gevolgen hebben en de door financieel adviseurs met zorg gemaakte toekomstscenario’s lomp doorkruisen. Maatregelen die haaks staan op die centrale doelstelling van de Wft: zekerheid op langere termijn bieden.  Maar daar hoor ik de AFM nu nooit over.

Als sector hebben we polissen voor zo ongeveer alle onzekerheden in het leven. Een polis tegen de onverwachte, financiële gevolgen van nieuwe overheidsmaatregelen is er nog niet. Toch eens een mail sturen aan afdeling innovatie van het Verbond.

Vervreemding

“Welke veranderingen in 2019 hebben de meest impact op de adviessector”? en “Welke verandering gun je de adviessector in 2019” Op die vragen gaf Jurjen Oosterbaan Martinius van DFO in het VVP de volgende antwoorden:

Welke verandering heeft in 2019 de meeste impact op de adviessector?

“Het is verleidelijk om op deze vraag het bekende rijtje van ontwikkelingen zoals voortgaande digitalisering, transparantie van beloning en schaalvergroting te noemen. Dat zullen ongetwijfeld zaken zijn waarmee we in 2019 allemaal te maken krijgen. Maar, ik denk dat een andere, meer allesomvattende ontwikkeling, een grotere impact zal hebben. Die ontwikkeling wil ik omschrijven met het begrip ‘vervreemding’.

We leven in een tijdsperiode waarin op vrijwel alle gebieden vertrouwde relaties onder druk staan en partijen van elkaar vervreemden. Hoe we de relatie met de Verenigde Staten ervaren is hiervan een internationaal voorbeeld. Een natie die zich in twee wereldoorlogen met ons verbonden voelde, begint voor ons steeds meer ‘een vreemde’ te worden.

Nationaal zien we dat alle traditionele instituten de verbinding met hun achterban hebben verloren. Of je nu kijkt naar de vakbonden, de kerk of de politieke partijen, het beeld is hetzelfde, ‘we’ hebben er niets meer mee.

Kijken we naar de financiële sector dan zien we hetzelfde. De Rabobank wordt niet meer ervaren als de coöperatie die het op papier is. Waar in 1995 we via het acht uur journaal collectief trots waren op ‘onze’ Aad Jacobs die de Engelse Bank Barings veroverde, halen we in 2018 onze schouders op wanneer dezelfde bank een boete krijgt van 750 miljoen euro. Wij zijn niet meer collectief trots op onze banken en verzekeraars. Financiële instellingen zijn voor veel consumenten uitwisselbaar geworden.

Vervreemding leidt tot onderling wantrouwen en legt de focus op eigen belang. In zulke omstandigheden is het bieden van echte zekerheid moeilijk. Verdergaande onderlinge vervreemding ligt denk ik aan de basis van veel van de dossiers waarover we ons in het komend jaar druk gaan maken.”

Welke verandering gun je de adviessector om de missie (van waarde zijn en blijven voor klanten) ook in 2019 waar te maken?

“In de afgelopen tien jaar is er een toenemende vervreemding opgetreden tussen verzekeraars en het intermediair. Enerzijds is het inzicht bij aanbieders dat het intermediair een belangrijke rol kan hebben in hun distributiestrategie weer groeiende. Anderzijds signaleren we bij veel (jonge) medewerkers van de aanbieders een hiaat in de kennis over de cultuur, de gevoelens, de werkwijze en de economische kengetallen van het intermediair.

Wil je de consument echte zekerheid kunnen bieden, dan heb je ‘laarzen op de grond’ nodig. Adviseurs die de werkelijke behoeften van klanten aan zekerheid kunnen vertalen naar zekerheid op papier. Adviseurs die voor de klant de weg in het labyrint van de logica van de aanbieders kunnen vinden. Dat vereist aan twee kanten de bereidheid om elkaar opnieuw te leren kennen en te waarderen. Dat geldt dus ook voor adviseurs. Alleen een geel hesje aandoen en roepen dat ze ‘allemaal boeven zijn’, leidt tot niets.

Meer en betere onderlinge verbinding. Dat is wat ik de aanbieders en adviseurs voor 2019 toewens. Omdat dit naar mijn overtuiging in het belang is van de consument. En dat is het enige wat echt zou moeten tellen.”

Bron: VVP 6 januari 2019: http://www.vvponline.nl/nieuws/visie-2019-jurjen-oosterbaan-afrekenen-met-vervreemding