“Onbegrensd vertrouwen”
De mening van Jurjen Oosterbaan Martinius
Jurjen Oosterbaan Martinius (Bureau DFO) over publicatie Verbond
‘Dit schaadt het aanzien van de sector’
Mag een verzekerde zomaar een compleet expertiserapport opvragen? Als op grond van zo’n rapport de schade afgewezen wordt, dan zal het wel moeten. In ‘De Onderlinge’, een uitgave van het Platform Onderlinge Verzekeraars (POV) van het Verbond, adviseert advocaat Pieter Leerink om via interne memo’s informatie aan het oog van de verzekerde te onttrekken. DFO-directeur Jurjen Oosterbaan las het advies met stijgende verbazing.
“Een schade-expert kan twijfels, vragen of hersenspinsels hebben”, schrijft de advocaat van JPR Advocaten in het blad. “De expert kan deze gedachten beter in een apart vertrouwelijk memo opnemen. Hoewel de wetgeving en de rechtspraak daar niet heel duidelijk over is, kan goed worden verdedigd dat zulke notities voor intern overleg buiten het inzagerecht vallen. Bepaalde subjectieve informatie kun je beter niet in een rapport delen.”
‘Prima buiten het dossier te houden’
“Onbegrijpelijk”, reageert Oosterbaan. “Je praat over een overeenkomst waar en klant betaald heeft voor een tegenprestatie. Die wordt in zijn ogen niet geleverd. Vervolgens heeft hij recht om de stukken in te zien op grond waarvan de verzekeraar zijn standpunt heeft ingenomen. Nu ga je als verzekeraars onderling de suggestie doen dat als je wil dat je klant niet volledig geïnformeerd wordt, je het met interne memo’s prima buiten het dossier kunt houden.”
Volgens Oosterbaan druist dat in tegen alles waar de branche mee bezig is. “We zijn met z’n allen heel hard aan het werk om het vertrouwen van de klant te winnen. Het klantbelang centraal stellen. En dan plaats je een artikel waarin een advocaat adviseert om alles maar via vertrouwelijk memo’s te bespreken.”
Suggestie van duistere motieven
Een verzekeraar zou volgens hem volledig open moeten zijn over de motieven waarop een beslissing wordt genomen. Door met geheime memo’s te werken wordt de suggestie gewekt dat er zaken zijn die het daglicht niet kunnen verdragen.
Geen begeleidend schrijven
Dat het slechts om een eenvoudige tip van een advocaat gaat en geen voorstel van een verzekeraar zelf, is volgens Oosterbaan in dit geval niet relevant. “Je kiest ervoor om deze jurist te interviewen. Dat doe je niet voor niets.”
Als het al gepubliceerd moest worden, dan had het Verbond er wat hem betreft een begeleidend schrijven bij moeten zetten waarin staat dat het misschien juridisch mag, maar niet strookt met het klantbelang. “Nu lijkt het een gemeenschappelijke oproep: hier is een mooie methode om informatie weg te houden. Dit schaadt het aanzien van de sector.”
Adviezen uit onverdachte bron
In november heeft de AFM het rapport ‘Marktindrukken 2021’ gepubliceerd. We mopperen wel eens op de toezichthouder. De inhoud van deze notitie verdient echter om meerdere redenen veel waardering.
Financieel adviseurs zijn bij wet verplicht vragen van de toezichthouder te beantwoorden. Onder meer via de Markt Monitor Adviseurs stelt de AFM aan adviseurs vragen over de ontwikkelingen binnen hun bedrijf. Op een totaal van 6.755 advieskantoren hebben slechts 10 kantoren deze vragen niet beantwoord. Een resultaat waar elk onderzoeksbureau jaloers op is. De AFM beschikt daarmee over de beste inzichten over de actuele ontwikkelingen bij financieel advieskantoren.
Vele jaren geleden is, via de inmiddels opgeheven Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening, getracht deze data van de AFM voor de sector te ontsluiten. Dat stuitte op een onwrikbaar nee. Het argument hiervoor was, dat het de toezichthouder niet is toegestaan op grond van de wet verkregen informatie te delen met derden. Nu deelt de AFM een heel klein deeltje van deze data wel. Daardoor hebben wij nu harde gegevens over de verdeling van het intermediair naar fte. Zo ook over de omzet per fte per grootte van kantoren. De informatie laat ook zien dat het intermediair voor 85% bestaat uit kantoren met maximaal 5 fte.
De informatie is belangrijk als betrouwbare benchmark. Het is te wensen dat de AFM de ruimte ziet om in de komende tijd meer informatie op dit gebied met de sector te delen. Simpelweg omdat juiste informatie de sector alleen maar kan versterken.
Mooi compliment
Terecht, maar daarom niet minder positief, is om in het rapport de volgende passage tegen te komen: Financieel dienstverleners spelen een belangrijke rol bij de financiële beslissingen van veel consumenten. Met het oog op de soms aanwezige complexiteit van financiële producten en de bijbehorende risico’s, zijn financieel adviseurs een belangrijke schakel binnen de hele keten van financiële dienstverlening. Ik denk zo op het eind van dit bizarre jaar een mooi en terecht compliment, ook aan het kleinere intermediair!
Deskundig door samenwerken
Uitgaande van het feit dat het intermediair in overwegende mate kleinschalig is maar tegelijkertijd een maatschappelijk belangrijke functie heeft, komt de AFM met een advies waarover elke adviseur zou moeten nadenken. De kern van het advies is dat de AFM aangeeft dat een relatief klein kantoor niet op alle gebieden even deskundig kan zijn. De AFM roept daarom op om serieus na te denken om, met behoud van zelfstandigheid, samenwerking te zoeken met collega-financieel-adviseurs die op andere gebieden expertise hebben waardoor klanten een aanvullende dienstverlening kan worden geboden naast de eigen dienstverlening.
Ik zou aan die gedachte nog iets willen toevoegen. Als we zien dat financieel adviseurs op lokaal niveau een spilfunctie hebben samenwerkt kan hebben. Natuurlijk kunnen niet alleen de notaris, accountant en de makelaar deelnemers aan dat netwerk zijn, maar ook de installateur die de woning kan verduurzamen, de mediator bij echtscheiding, de professionele executeur.
Vragen die we in de komende tijd misschien met elkaar kunnen beantwoorden zijn daarbij onder meer:
- Wie zijn de natuurlijke netwerkpartners?
- Hoe selecteer ik deze partners?
- Wat is het belang van elk van de partners?
- Hoe leren partners van elkaar?
- Hoe positioneert het netwerk zich binnen de eigen gemeenschap?
Een suggestie voor de komende tijd: denk als ondernemer eens na over het thema: samen werken aan samenwerking!
Voor nu fijne feestdagen en een goed 2022!
De financieel adviseur heeft een cruciaal beroep
Is de kop van dit artikel bedoeld om de gewaardeerde lezers van VVP te plezieren? Nee ik geloof oprecht dat de financieel adviseur een cruciaal beroep heeft en ik wil graag proberen dat te onderbouwen.
De andere visie
In de afgelopen jaren is regelmatig door organisaties en personen de stelling verkondigd dat het intermediair zou gaan verdwijnen. Zoals we geen telefonistes meer nodig hebben om telefonisch contact met een ander te zoeken, zo hebben we ook geen tussenpersonen meer nodig om het contact te leggen tussen klant en verzekeraar. In deze visie wordt de tussenpersoon gezien als iemand die een technische handeling verricht die niet meer nodig is. Een beetje tot mijn verrassing zie ik nog recent berichten waarin het standpunt wordt ingenomen dat er alleen maar ruimte is voor heel grote advieskantoren of voor nog maar 1.000 kantoren. Het is de vraag, of in deze visie het juiste criterium wordt gehanteerd of een bepaalde beroepsgroep nog maatschappelijke waardering heeft. Zonder deze waardering heeft een beroepsgroep inderdaad geen toekomst. De vraag ligt nu voor: Ontbreekt het ten aanzien van financieel adviseurs inderdaad aan deze maatschappelijke waardering?
Chronisch wantrouwen is de norm
De kern van de maatschappelijke meerwaarde van een adviseur lag in het verleden misschien in het technisch faciliteren van het contact tussen de consument en de aanbieder. We hebben het dan over een tijd waarin internet nog niet zo ontwikkeld was als nu.
De samenleving verandert. Dit kan er ook toe leiden dat consumenten dienstverleners op andere aspecten gaan waarderen dan op de onderwerpen die men in het verleden belangrijk vond. Ik denk te signaleren dat maatschappelijke meerwaarde in allerlei beroepen op dit moment vooral is berust op het begrip “vertrouwen”.
De samenleving waarin we nu leven, is verworden tot een plaats waar sprake is van een chronisch gebrek aan vertrouwen. Er is wantrouwen naar de overheid. Twee miljoen Nederlanders vertrouwen rondom Covid de wetenschap niet. Techbedrijven zijn bij voorbaat verdacht. Alles wat grote ondernemingen zeggen en doen stuit bij voorbaat op achterdocht. Journalisten benaderen gesprekspartners vanuit een grondhouding dat de geïnterviewde iets tracht te verbergen. Sociale media floreren bij het exploiteren van dit wantrouwen.
Voor velen leidt dit tot een samenleving waarin niets meer is wat het lijkt. Een samenleving waarin iedereen mooie woorden spreekt en mooie beelden schetst, maar waarin breed het wantrouwen leeft dat wanneer het bekende puntje bij het bekende paaltje komt zaken anders blijken te zijn dat je dacht. Je hebt iets bij bol.com gekocht, maar bij een beroep op garantie blijk je feitelijk gekocht te hebben bij een onderneming waar je nooit van hebt gehoord, die, samen met duizenden ondernemingen, bol.com alleen maar gebruikt als platform. Berichten in de media zijn niet altijd meer de feiten die gefilterd zijn door morsige mannen met een sigaret en een beker whisky onder handbereik, maar steeds vaker “betaalde content”. Niets is meer wat het lijkt, met als gemeenschappelijke factor dat de consument niets en niemand meer echt durft te vertrouwen.
De kern van de rol van de adviseur is bieden van vertrouwen
De kern van het zijn van adviseur is het bieden van vertrouwen. Zonder vertrouwen kan er geen advies zijn. Niet alleen bij degene die het advies geeft, maar zeker ook niet bij degene die het advies ontvangt. Dit geldt ook voor het zijn van financieel adviseur. De maatschappelijke meerwaarde van de adviseur ligt in essentie niet in de techniek die de consument ter beschikking staat of de techniek waarvan de financieel adviseur wel of niet gebruik maakt, maar in de vraag of de adviseur vertrouwen krijgt en biedt aan de samenleving die zo op zoek is naar dit vertrouwen.
De vraag of de financieel adviseur cruciaal is, wordt bepaald door het antwoord op twee belangrijke vragen. Speelt bij de aanschaf en het onderhoud van financiële producten en diensten het onderwerp “vertrouwen” een rol, en zo ja zijn financieel adviseurs in staat dit vertrouwen te bieden? Eerst maar eens de eerste vraag.
Tegenstrijdige belang
Alle mooie woorden, codes en richtlijnen nemen niet weg dat het bij een verzekering gaat om een overeenkomst tussen twee partijen die geen identieke belangen hebben.
Bij bijvoorbeeld een schadeverzekering is de basis van de overeenkomst die consument en verzekeraar met elkaar aangaan, het feit dat iets onzeker is. Namelijk of en wanneer een calamiteit zich zal voordoen. Beide partijen zullen, wanneer het goed is, een gelijk belang hebben om te voorkomen dat de calamiteit gaat plaatsvinden. Maar vervolgens zijn er ook tegengestelde belangen. De een wil een zo laag mogelijke premie en zo ruim mogelijke voorwaarden en de ander wil graag, als het mag, een beetje rendement maken. Wanneer partijen gelijkwaardig zijn, vindt er vervolgens een spel van loven en bieden plaats.
Onder invloed van data-analyse en inzet van kunstmatige intelligentie is er echter steeds minder sprake van gelijkwaardigheid. De verzekeraar weet steeds meer en kan steeds beter inschatten of dat onzekere voorval ook statistisch nog wel zo onzeker is. Enige tijd geleden heeft de AFM een interessante notitie gepubliceerd waarin gewaarschuwd wordt tegen een te ver doorgevoerd gebruik van data door verzekeraars. De voorbeelden die in deze notitie worden gegeven en gebaseerd zijn op waargebeurde praktijken van verzekeraars in het buitenland doen beseffen dat analyseprogramma’s in combinatie met kunstmatige intelligentie de ongelijkwaardigheid tussen verzekeraar en consument razendsnel kunnen vergroten waarbij ook ethische grenzen ver overschreden kunnen gaan worden.
Ontwikkeling en inzet van data-analyse kunnen veel positieve zaken opleveren, maar kunnen als neveneffect hebben dat de balans tussen de consument en aanbieder wordt verstoord.
Steeds grotere groepen consumenten zijn niet zelfredzaam. De kindertoeslagaffaire is een momentum voor de graad van vertrouwen binnen onze samenleving.
Het product “vertrouwen” is op dit moment een schaars goed. Zoals met alle schaarse goederen betekent dit dat ondernemers die dit gewilde product leveren een grotere markt hebben dan ze aankunnen. Voor grote groepen consumenten is een adviseur die ze kunnen vertrouwen essentieel om te worden geholpen in het doolhof van onzekerheid.
Ja, de financieel adviseur is cruciaal, maar alleen wanneer hij vertrouwen te bieden heeft. En dat brengt ons dan gelijk bij de tweede vraag: zijn financieel adviseurs wel in staat om dit vertrouwen te bieden? Of is vertrouwen niet meer dan een leuke marketing kreet?
Vertrouwen is iets individueels
Vertrouwen is iets individueels. Iets dat jij hebt in relatie tot iets of iemand anders. De een heeft vertrouwen in de Almachtige. De ander vertrouwt zijn partner. Vertrouwen is vaak een zaak van een op een.
Binnen die context mag je eerder vertrouwen verwachten tussen consument en de persoonlijke en herkenbare financieel adviseur dan tussen de consument en de grote onderneming waarbij de actuele ebita op twee cijfers achter de komma op dagbasis bekend is, maar klanten niet meer zijn dan data in de computer.
Ik geloof dus dat juist de kleinere financieel adviseur het gemakkelijker heeft om een vertrouwensband met de klant te ontwikkelen dan de heel grote onderneming. Maar hiermee is niet gezegd dat dit vertrouwen de adviseur komt aanwaaien.
Dat vertrouwen is snel weg wanneer de totale dienstverlening niet klopt. Dus moet de adviseur toegang hebben tot een groot deel van de aanbieders. Zijn administratie moet kloppen. De bereikbaarheid moet goed zijn. De kennis en vaardigheid moeten op peil zijn. Kortom de hele infrastructuur moet kloppen. Daar lijkt binnen onze branche een nieuwe en belangrijke rol voor serviceproviders te liggen.
En bovenal moet de moraliteit hoog zijn. Daar liggen echter permanent verleidingen op de loer. De ene keer is het de installateur van zonnepanelen die een niet transparante provisie biedt die geen enkele relatie meer heeft met de gepleegde inspanning. De andere keer is het niet horen wat de klant zegt, omdat met een studieschuld de hypotheek wel vergeten kan worden. Weer een andere keer is het creatief omgaan met de beloningsregels zoals die voor de financieel adviseur gelden. Zo zijn er elke dag weer de momenten waarop de adviseur kleur moet bekennen, anders gezegd: is hij te vertrouwen?
De toekomst
Ik geloof niet dat we heel nerveus moeten worden van allerlei partijen die stellen dat er alleen nog maar plaats is voor een paar heel grote adviesketens. Of het nu gaat om het installeren van de nieuwe badkamer of het geven van advies. Degene die het vertrouwen heeft van de klant, heeft de toekomst. Vertrouwen kun je niet verzekeren. Maar je kunt elkaar er wel op aanspreken wanneer de Sirenen met hun betoverende stemmen je van jouw koers proberen af te leiden.
De armoe de baas
Het rendement moet omhoog! Dus er moet gesaneerd worden. Dit betekent dat we met spijt in ons hart afscheid moeten nemen van een aantal collega’s die ons vele jaren geholpen hebben om ons bedrijf succesvol te maken.
Woorden van gelijke strekking horen we vaak. Van bazen binnen en buiten de financiële sector. Kennelijk is het een denklijn die er stevig ingestampt wordt op de bazenschool.
Ik wil best geloven dat digitalisering er vaak toe leidt dat er minder handjes van vlees en bloed nodig zijn. Maar wanneer je een overschot hebt aan gemotiveerde mensen, kan je dan echt niet verder denken dan de optie om deze mensen weg te sturen? Zou een keuze ook kunnen zijn dat je als onderneming op zoek gaat naar nieuwe activiteiten of – zoals het wat platter maar wel duidelijker bij het mkb heet – nieuwe handel?
Saneren klinkt cool
Nieuwe activiteiten ontwikkelen. Kansen zien in de markt. Dat vraagt om ondernemerschap. Dat ondernemerschap is moeilijker te leren dan het spelen met spreadsheets. Ondernemerschap aan de top is voor de werknemers die van die top afhankelijk zijn wel van levensbelang. Saneren klinkt immers cool. Maar achter die stoere taal zit veel leed bij mensen die hun zelfbeeld aangetast zien, bij gezinnen waar heel veel spanning wordt gecreëerd, bij mensen die zich verraden voelen door het bedrijf waaraan ze loyaal zijn geweest.
Alleen maar weerstand
Natuurlijk. Ik had het over een overschot aan gemotiveerde mensen. Het is mogelijk dat je vanaf de bovenste verdieping alleen maar one trick pony’s ziet. Mensen die in een akelig sloom tempo maar één specifieke handeling kunnen verrichten. Arbeidskrachten van wie je denkt te weten dat met hen praten en denken over nieuwe activiteiten een kansloze missie wordt en bij hen alleen maar weerstand zal geven.
Saneren aan de bovenkant
Als dat echt het geval is, dan moet er snel en stevig gesaneerd worden. Maar dan niet aan de onderkant van het gebouw maar aan de top. Want mensen zijn zo niet, maar je kunt ze misschien in de loop der jaren wel zo maken. Bazen die dat laten gebeuren hebben iets uit te leggen.
Uitbreiding en inkrimping
Ik ben er een warm voorstander van om bij de stelling dat er overcapaciteit aan mensen is, erop toe te zien dat er altijd twee opties op een gelijkwaardige manier worden onderzocht: uitbreiding van activiteiten en inkrimping.
Kleine ambitieuze ondernemertjes
Ik denk dat wanneer binnen een organisatie deze keuzemogelijkheden duidelijk worden neergezet elke organisatie opeens blijkt te beschikken over vele, kleine en ambitieuze ondernemertjes met inspirerende voorstellen hoe de organisatie kan groeien. Medewerkers die kansen zien omdat ze dicht op de markt zitten en nu uitgedaagd worden om te realiseren wat ze al zo lang zagen. Saneren als enige optie. Eigenlijk is dat een beetje geestelijke armoe.
Een voorwaardelijke liefdesverklaring
Assurantie Magazine had een paar mooie primeurs. Over de Rabobank die aangeeft haar marktaandeel hypotheken, dat loopt via het intermediair, te willen verdubbelen. Natuurlijk ook het bericht dat Hypotheken 24 ruiterlijk toegeeft dat hypotheken via execution only ook zo zijn beperkingen heeft.
Wat moeten we met dit soort partijen? Boos op blijven? Of toch maar welkom heten? Het antwoord wordt eigenlijk maar door één gegeven bepaald: wat is in het belang van de klant? Klanten betalen niet voor de emoties van de adviseur, maar voor een goede dienst en een goed product. Inmiddels is er een reeks van financiële instellingen die, na een aantal jaren te hebben gedacht dat men de klant wel op eigen kracht kon veroveren, nu weer zwaar inzet op het intermediair. Dat snap ik. Zeker voor hypotheken. Voor hen is Nederland toch Luilekkerland? Een land met een fijnmazig netwerk van hoogwaardige distributie dat de aanbieder geen cent kost. Niets geen investeringen of “kennismakingsfee”. Het “enige” wat je hoeft te doen is een goed product leveren. Dan heb je als aanbieder toch een afslag gemist, wanneer je denkt dat je dit beter en goedkoper rechtstreeks kunt doen.
Geen feeling
Het is fijn om te zien dat steeds meer verdwaalde schapen de kudde terugvinden. Maar of dat allemaal zo makkelijk zal gaan als men denkt? Ik betwijfel dat. Bij veel van dit soort instellingen is meer dan 10 jaar niet geïnvesteerd in het intermediair. Inspecteurs en accountmanagers verdwenen, studiebijeenkomsten werden niet meer voor het intermediair gehouden en de bazen spraken intern met enig dedain over “tussenpersonen”. Het resultaat is dat er nu een generatie medewerkers in die grote gebouwen zitten die geen feeling hebben met het intermediair. En dat is een handicap.
Een relatie koop je niet
Je kóópt namelijk geen relatie met het intermediair. Die zul je moeten opbouwen. Dan krijg je te maken met een andere cultuur. Bijvoorbeeld de adviseur die al lange tijd tracht de ondernemer voor schade tot klant te maken en nu eindelijk via zijn privéhypotheek de kans krijgt om de deal te sluiten. Als die om vijf voor vijf de aanbieder belt, dan is het dodelijk om een medewerker te treffen die al met zijn jas aan op het punt staat te vertrekken en de adviseur als een ernstige bedreiging voor zijn warme aardappels ziet. Komt de deal dan toch tot stand, wat dan? De aanbieder die na de deal de emotie van de adviseur meebeleeft snapt iets van die cultuur. De aanbieder die alleen maar hongerig kijkt naar de volgende transactie heeft nog een lange weg te gaan. Een beetje extra cultuurles is dan verstandig.
Een waarschuwing is op zijn plaats. Mooi dat er weer veel aanbieders zijn die de waarde van het intermediair zien. Maar verwar dit niet met een onvoorwaardelijke liefdesverklaring. Accepteer dat zodra deze partijen in de toekomst een betere distributiemethode denken te ontdekken, zij net zo hard weer afscheid nemen. Dat mag je hen niet kwalijk nemen.
Als intermediair distributiekanaal hoef je alleen maar te zorgen dat óók bij nieuwe ontwikkelingen je tóch de aantrekkelijkste blijft. Uiteindelijk draait het daarbij maar om één ding: waar kiest de consument voor?
Het clubje rondom 140 miljard
In 2020 bedroeg de nieuwe hypotheekproductie meer dan 140 miljard euro. De geldstroom verloopt via een relatief kleine groep adviseurs, bemiddelaars en geldverstrekkers. Over het algemeen verloopt dit proces prima. Maar de omvang van de geldstroom, het onderliggende belang dat de consument bij deze transacties heeft en de beperkte groep partijen die rondom deze financieringen een verdienmodel hebben, creëren extra reputatierisico’s.
Dagelijks borrelen er in de samenleving heftige emoties op over onderwerpen die maar een fractie zijn van “onze” 140 miljard euro. Dit beseffende is het denk ik belangrijk om als sector te proberen maatschappelijke discussies voor te zijn, door zaken die onrechtvaardig zijn of als zodanig worden beleefd, zelf te corrigeren voordat het een maatschappelijk issue wordt.
Mag ik drie voorbeelden uit het woondomein noemen waarvan ik mij kan voorstellen dat wij als sector tenminste met elkaar de dialoog zouden moeten aangaan of deze praktijk vanuit een maatschappelijk oogpunt wenselijk is?
Het eerste voorbeeld betreft het verzet van politieke partijen en jongeren om de studiefinanciering via de BKR-systematiek transparant te maken. In Nederland wordt de tweedeling van de haves en have-nots steeds scherper. Een deel van de studenten kan de opleiding volgen terwijl de ouders de studie financieren. Deze jongeren hebben na afloop van hun studie geen studieschuld en kunnen op basis van hun inkomen een hypotheek afsluiten. De jongeren die een studieschuld hebben omdat hun ouders de studiekosten niet konden of wilden financieren, worden verleid om deze schuld niet te melden indien zij een financiering willen afsluiten. Het systeem nodigt niet alleen uit tot fraude, maar ook – wanneer de jongeren zwijgen waar gesproken had moeten worden – tot overkreditering. Met droge ogen accepteren wij als sector dat wij juist jongeren die meer dan gemiddeld komen uit de groep van “have-nots” overkrediteren. Dat voelt niet echt lekker, toch?
Een tweede voorbeeld. Lees de uitspraken van de geschillencommissie KiFiD[1]. Het komt te vaak voor. De consument die eerder dan was afgesproken zijn lening wil aflossen. Het proces is dan dat er een voorlopige aflossingsnota wordt opgesteld. Op die aflosnota staat ook de hoogte van de boeterente. Op basis van dat bedrag neemt de consument zijn beslissing en zet de adviseur een proces in gang dat vaak kosten met zich meebrengt en soms niet meer is terug te draaien. Hierbij komt het te vaak voor dat door mutaties die in de tussentijd plaatsvinden, de definitieve boeterente vele duizenden euro’s hoger uitkomt. Als sector vinden we financiële planning belangrijk, willen we voorspelbaar zijn, willen we consumenten stimuleren op feiten gebaseerde, verstandige beslissingen te nemen. Maar wanneer het gaat om zekerheid te verschaffen over de boeterente zijn we met elkaar niet in staat die zekerheid voor de consument te organiseren. En dan vraag ik mij af: kunnen we dat echt niet of willen we het niet?
Een derde en laatste voorbeeld. Met elkaar beginnen we te beseffen dat we keihard moeten werken om ons klimaat waar dat nog mogelijk is, te beschermen. Geldverstrekkers geven invulling aan hun maatschappelijk verantwoord ondernemerschap door het introduceren van rentekorting voor een geregistreerd energielabel, naast de korting op LTV klassen. Mooi toch? Of toch niet? Niet, zou ik zeggen, want die korting krijgt de huiseigenaar die zijn huis laat verduurzamen gedurende de al lopende rentevastperiode vaak niet. Het resultaat: heb je drie jaar geleden gekozen voor een rentevast periode van 20 jaar en leen je nu € 9.000 voor het installeren van zonnepanelen dan krijg je de komende 17 jaar die korting niet. En wanneer ik deze € 9.000 niet leen maar uit mijn spaarvarken haal ook niet. Is dit uit te leggen? Niet echt. Wat overblijft is het gevoel dat de korting niets met duurzaamheid heeft te maken, maar met een doorzichtige en licht ordinaire truc om meer productie te genereren. Greenwashing zoals de AFM dat noemt: geen intrinsieke wens om de samenleving te dienen.
Het zijn maar voorbeelden. Als sector doen we heel veel goed. Maar ik denk dat we als sector heel scherp moeten blijven op wat beter en eerlijker kan.
Dat is uiteindelijk de beste verzekering voor onze positie in de markt van morgen.
[1] Voorbeeld: https://www.kifid.nl/wp-content/uploads/2021/06/Uitspraak-2021-0546-Bindend.pdf
Innovatie: gevecht om de klant
Misschien mis ik zaken. Maar ik heb sterk de indruk dat binnen onze sector innovatie op dit moment vooral gericht is op vernieuwing van de middelen om met de klant in contact te komen en minder op het herontwerpen van financiële producten.
Binnen deze ontwikkeling is het vooral de ‘fabrikant’ die veel energie steekt in het zoeken naar, vooral digitale, manieren om eerder en intensiever een relatie op te bouwen met de consument. Dat dit de komende tijd steeds vaker en indringender gaat leiden tot spanningen met het intermediair lijkt onvermijdelijk.
Drempels productinnovatie
Aanbieders hebben te maken met aanzienlijke drempels om aan productinnovatie te doen. Er zijn bijvoorbeeld toezichthouders die steeds hogere eisen stellen voordat een product ‘veilig’ kan worden gelanceerd. Een ‘leuk’ idee is niet meer voldoende om de marketingafdeling los te laten gaan. Een nieuw product betekent ook altijd een zwaar beroep op de IT-afdeling. Bij vrijwel elke financiële instelling is er echter schaarste op het gebied van IT-capaciteit. Een verzoek om iets ‘nieuws’ in te regelen komt op ‘de planning’. Een planning die veel en vooral andere prioriteiten kent dan een nieuw product waarvan nog maar moet worden bezien of dit gaat aanslaan.
Aanbieder werkt niet op eiland
Echter, er is meer. De aanbieder werkt niet op een eiland, maar met partijen die met andere partijen moeten kunnen communiceren. Dit vereist dat producten steeds meer worden gestandaardiseerd. Een hypotheek heeft een looptijd van dertig jaar. Je kunt natuurlijk een veertigjarige annuïtaire hypotheek bedenken, maar dan loop je als aanbieder in de wereld van de adviessoftwareleveranciers toch tegen uitdagingen aan.
Verdienmodellen veranderen
Verdienmodellen veranderen. De langjarig lage rente zet de marge die banken kunnen behalen op hun producten zwaar onder druk. Maar marge moet er gemaakt worden. Wanneer deze niet uit het product komt, dan moet die ergens anders vandaan komen. Wat dat betekent is nu al te zien: banken leggen steeds meer kosten bij de klant. Ik denk dat we aan het begin van een nieuwe structuur staan. De tijd van gratis bankieren is voorbij. Nu gaat het nog om bescheiden kosten per maand die aan de klant in rekening worden gebracht, maar die gaan snel en fors stijgen.
Focus op steviger band met klant
Banken en verzekeraars zochten in het verleden een hogere winst vooral in het lanceren van nieuwe financiële producten. Nu lijkt het erop dat de focus meer komt te liggen in het proberen op te bouwen van een steviger band met de klant. De aanbieder wil niet ergens middenin de ‘klantreis’ de klant ontmoeten, maar liefst al in de fase waarin de klant nadenkt of en zo ja welke reis hij gaat maken.
Digitale innovaties maken het aanbieders mogelijk eerder en intensiever contact te hebben met de (aspirant)klant
De digitale innovaties maken het aanbieders mogelijk eerder en intensiever contact te hebben met de (aspirant)klant. Door de consument te lokken naar ‘platforms’ waar de klant zich op financiële zaken kan oriënteren. Door klanten in staat te stellen meer mutaties rechtstreeks met de aanbieder af te handelen.
Het is voor het intermediair een achterhoedegevecht te proberen deze ontwikkeling tegen te houden. Ben je als intermediair alleen ‘doorgeefluik’ dan zie ik weinig toekomst. Heb je de kennis en de vaardigheid om de klant te laten ervaren dat je echt aandacht voor de belangen van de klant hebt, dan blijf je maatschappelijk en economisch relevant. Het gevecht om de klant zal de komende tijd steviger worden. Ik zeg het daarom nog maar eens: het intermediair heeft belang bij één krachtige beroepsorganisatie. Niet met zeshonderd maar met zesduizend leden.
Hinken op twee gedachten
Citaat uit een directiekamer:
“Je kunt nu wel die manager bij de concurrent wegkopen. Maar die komt niet voor onder de 2,5 ton. Je krijgt het dan wel wat rustiger en het zal ook een impuls geven aan jouw bedrijf. Maar de echte vruchten daarvan zie je pas over een jaar of twee, drie. Verkoop je echter volgend jaar de tent, dan heb je zo 2,5 ton extra kosten en dat scheelt al snel een 9 ton in de opbrengst. Voor dat geld kun je misschien beter zelf nog een jaartje blijven buffelen”.
Einde citaat.
Ik denk dat dit citaat in de kern weergeeft waarmee te veel ondernemers op dit moment te maken hebben. De aanhoudende berichten in onze gewaardeerde vakbladen over buitenlandse investeerders die hier de zilvervloot komen brengen, werken in hoge mate verstorend op gezond ondernemerschap.
Investeringen worden uitgesteld. Maar erger nog, ondernemers verliezen een deel van hun focus. Het is nu eenmaal niet iedereen gegeven om met een handigheidje en een onbeschrijfelijk gebrek aan fatsoen 9 miljoen te verdienen. Succes vereist normaal gesproken focus en vol gaan voor het idee dat jij als ondernemer hebt.
Dat doel zal over het algemeen niet bereikt worden wanneer je als ondernemer met een mentale handrem op snelheid probeert te komen doordat je weliswaar kijkt naar de finish maar onderwijl ook denkt om tussentijds uit te stappen.
Natuurlijk kun je als ondernemer zeggen: “ik ben niet in de markt om te verkopen”. Doorvragen leidt dan toch vaak tot het bekende “mits”: ik verkoop niet tenzij er iemand voorbijkomt die een mooie prijs biedt. Dat is dus hinken op twee gedachten. In deze tijd komt die “iemand” namelijk gegarandeerd wel voorbij. Misschien niet met de prijs die je in gedachten hebt, maar wel met iets dat er in de verte op lijkt. Wanneer die prijs op tafel ligt begint de onrust en ben je als ondernemer maanden met iets anders bezig dan met het verder ontwikkelen van je bedrijf.
Niet mitsen en maren. Neem een beslissing. Is die beslissing “verkopen” ga dan niet wachten en onderwijl het bedrijf een beetje drijvend houden. Start met een professioneel verkoopproces. In deze markt moet het wel heel raar lopen wanneer dan een kwartaal later de verkoop materieel geen feit is. Of ga door en doe dat dan zowel naar je zelf als naar je medewerkers met een duidelijk plan waarin voor langer dan 12 maanden de doelstellingen zijn geformuleerd. Zet de gedachte van je af dat “misschien” juist nu de top van de markt bereikt is. In “het bed met de houten dekens” heb je weinig aan dat extra zakje met geld.
Ondernemer: durf in de spiegel te kijken en een klip en klaar antwoord te geven op de vraag: wil ik verkopen of niet? Graag een antwoord zonder de aarzelingen “tenzij” of “mits”.
Concentratie: Het wordt kiezen of delen
Binnen het intermediair vindt een ongekende concentratie plaats. Deze ontwikkeling zet structuren onder druk en zal partijen dwingen tot keuzes. Dat betoogt Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO in dit artikel.
Snelle concentratie
Het Nederlandse intermediaire landschap is in korte tijd ingrijpend veranderd. Een tiental, deels door buitenlandse partijen gefinancierde ondernemingen, voert een agressief acquisitiebeleid waarbij lokale financieel advieskantoren worden ingelijfd. Hierdoor zijn pseudo-intermediaire organisaties ontstaan die groter zijn dan menig risicodrager of geldverstrekker. Binnen afzienbare termijn kan verwacht worden dat tussen deze ondernemingen zelf ook samenwerkingen en overnames gaan ontstaan. Machtsconcentraties bij een beperkt aantal ondernemingen zullen dan alleen maar nog sterker worden. Deze ontwikkeling zal de vertrouwde structuren zoals wij die binnen de sector kennen onder druk zetten en alle partijen dwingen keuzes te maken.
Rendement gedreven
De acquisities zoals die nu plaatsvinden zijn primair rendement gedreven. Verbetering van rendement kan bereikt worden door vaste kosten over meer handelingen en klanten om te slaan. Dit is een klassieke reden om schaalvergroting na te streven. Een ander oogmerk is de winstgevendheid van de samengebrachte onderdelen te verhogen. Hierbij is het de strategie om, zodra deze winstgevendheid verbeterd is, de onderneming met winst te verkopen. Een aantal partijen die op dit moment op de markt acquisities plegen is open en eerlijk dat hun huidige aandeelhouders een betrokkenheid van slechts enkele jaren nastreven om daarna de aandelen weer te verkopen. In de tussentijd dient de onderneming te groeien door nieuwe acquisities, kosten terug te brengen en omzet te verhogen.
Karakter van volmacht verandert
Vrijwel alle ondernemingen die deze acquisities doen, beschikken over volmachten. De volmacht is formeel een vorm van uitbesteding, waarbij de aanbieder de werkzaamheden op het gebied van acceptatie en schadebehandeling op basis van zijn instructies en onder zijn verantwoordelijkheid laat uitvoeren door de gevolmachtigde. Een goed motief voor het verlenen van een volmacht kan zijn dat de gevolmachtigde specialistische kennis met betrekking tot bepaalde risicogebieden heeft, waarover de risicodrager zelf niet meer beschikt. Een ander motief kan zijn dat de gevolmachtigde deze werkzaamheden goedkoper kan uitvoeren dan de risicodrager. Centraal binnen verhouding staat echter dat de risicodrager “de baas” is en de gevolmachtigde ondersteunend dient te functioneren aan de risicodrager.
De schaalvergroting die nu plaatsvindt zet dit concept onder druk. De nieuwe ondernemingen voelen zich geen “uitvoerder” maar zoeken naar maximaal rendement en zijn niet te beroerd om de risicodrager onder druk te zetten. Bijvoorbeeld met dreigingen de bestaande productie te gaan verleggen naar buitenlandse risicodragers of om de hele laag van de verzekeraar te passeren en rechtstreeks contracten aan te gaan met herverzekeraars. Door hun inmiddels verkregen schaalgrootte kunnen dit soort dreigementen niet meer worden afgedaan als “borrelpraat”.
Doordat een relevant deel van hun productie inmiddels bij een beperkt aantal gevolmachtigden loopt, ontstaat bij een aantal risicodragers het gevoel dat men bezig is gegijzeld te worden. Zij kunnen de betreffende gevolmachtigden niet meer bruuskeren. De huidige ontwikkeling kan echter niet doorgaan zonder de eigen bedrijfscontinuiteit in gevaar te brengen. Een gevoel dat alleen maar sterker zal worden wanneer er tussen de nieuwe ondernemingen zelf verdere samenvoegingen gaan plaatsvinden.
Het systeem van volmacht is nooit bedoeld geweest voor de situatie die nu ontstaat en dus zal dat de druk vergroten om dit systeem te veranderen, waarbij de gevolmachtigden uiteindelijk niet langer meer de “uitvoerder” van de risicodragers zijn, maar de inkopers namens de consument. Dat is wel zo helder en doet recht aan de situatie zoals die in de loop der jaren is gegroeid. Een dergelijke beweging zal tot aanpassing van wet- en regelgeving noodzaken.
Stilte over consument
De op acquisitie ingestelde ondernemingen hebben vol de focus op schaalvergroting en rendementsverhoging. Over het bedieningsmodel van de consument is het beeld minder scherp. Persoonlijke aandacht voor de klant is kostbaar. Kostenbeheersing en aandacht voor de klant zijn daarmee geen sporen die gemakkelijk naast elkaar kunnen worden uitgezet.
Een visie op de kernvraag of de schaalvergroting die thans plaatsvindt ertoe leidt dat consumenten naar hun gevoel beter bediend worden en objectief hun zekerheid beter geborgd zien, lijkt ondergeschikt aan de visie op volume en rendement.
De Nederlandse verzekeringsconsument reageert nog niet snel op ontwikkelingen. Een belegger met een horizon van enkele jaren kan verzekeringsportefeuilles en bedrijven opkopen en laten “besparen” op de kosten van dienstverlening aan de consument zonder dat de klanten een maand later direct massaal afscheid nemen.
Ontwikkeling zal ook de discussie over provisie gaan raken
De acquisities zijn in belangrijke mate gericht op portefeuilles met schadeverzekeringen. Vanuit de belegger staat daar ogenschijnlijk een stabiele stroom van inkomsten tegenover en een dienstverlening die qua kosten beïnvloedbaar is.
De provisie en de hoogte daarvan is ontwikkeld in een ander tijd en voor een andere situatie: de adviseur opereerde kleinschalig en had dus een ander kostenpatroon, met een beroepsethiek waarbij dienstverlening aan de consument meer aandacht had en heeft, dan het streven naar winstmaximalisatie door kostenbesparing.
Net als de constatering dat het systeem van de volmacht niet is ontwikkeld voor de situatie waarheen de sector zich thans begeeft, geldt dit ook voor het provisiesysteem van schadeverzekering. Het huidige provisiesysteem is gericht op kleinschalige financieel dienstverleners die de belangen van de consument centraal stellen, maar niet op entiteiten die groter zijn dan de risicodrager die de provisie uitkeert. Bedieningsmodellen invoeren waarbij een nieuw evenwicht wordt gezocht tussen klantbediening en winstmaximalisatie, betekent dat de huidige concentratietendens vroeg of laat het onderwerp provisie gaat raken.
Partner of vijand
Vrijwel alle partijen die nu intensief acquisities plegen voeren een gelijke strategie: kleinere kantoren en portefeuilles verwerven en samenvoegen tot regionaal over Nederland gespreide, sterke ondernemingen. Ondernemingen met de kracht om zich sterk te profileren en een brede dienstverlening aan te bieden. Niet alleen op het gebied van verzekeringen en hypotheken, maar bijvoorbeeld ook via samenwerkingen op het gebied van echtscheiding, duurzaamheid, levenstestament en erfrecht. Hierbij ontwikkelt de onderneming zich als het lokale financieel kenniscentrum en knooppunt voor de implementatie van voor de consument relevante, uitvoerende handelingen.
Interessant wordt het om te zien welke keuze deze ondernemingen in de komende tijd gaan maken.
Ondanks de vele berichten over acquisities waarbij wel eens de indruk kan ontstaan dat er geen zelfstandig kantoor overblijft, is dit niet de werkelijkheid. Het overgrote deel van het intermediair blijft nog wel even bestaan uit relatief kleinschalige en zelfstandige ondernemers.
De nieuwe ondernemingen kunnen hun eigen concept krachtig profileren waarbij alsdan in de particuliere- en zakelijke markt onvermijdelijk het beeld wordt opgeroepen dat zij “beter” zijn dan al die kleinere ondernemers.
Een andere keuze is ook denkbaar. Namelijk waarin de lokaal sterke ondernemingen gaan functioneren als betrouwbare partner van de kleinere collega’s in de regio. De eigen kennis en infrastructuur wordt ingezet om ook de lokale, kleinere collega’s beter te laten functioneren. Binnen dit concept komen de nieuwe ondernemingen daarmee meer op het terrein van een aantal serviceproviders. Op dat gebied lijkt echter nog veel ruimte voor nieuwe initiatieven.
“Groot” tegen “klein”. Of “groot” samen met “klein”. Voor mij zou de keuze niet moeilijk zijn.
Investeer in de klant
Tegen de buitenlandse investeerders zou ik willen zeggen: pas op dat de verwachting omtrent het rendement van de investering niet te veel rust op de gedachte dat de pijlers onder de investering, zijnde volmacht en provisie, ongewijzigd blijven. U bent zelf verantwoordelijk voor de grote kans dat deze pijlers minder stabiel zullen blijken te zijn dan u in uw spreadsheets aanneemt.
Uiteindelijk zal het rendement bepaald worden door de partij die door de klant als het meest van toegevoegde waarde wordt ervaren. Aan de kleine kantoren die door het geweld van de acquisities zenuwachtig worden, adviseer ik om vooral niet alleen te blijven investeren in het leveren van meerwaarde aan hun klanten, maar ook om de klanten van deze meerwaarde bewust te maken.
Voor de nieuwe, grote partijen is mijn advies, denk na over partnerschap met het intermediair en let op het bedieningsmodel richting de klant. Blijft dat achter, dan horen we straks een harde knal en is ook deze ballon weer ontploft.