Categorie: Opinie

Als kind van onze cultuur zeg ik zonder aarzelen dat het een groot goed is dat mensen en consumenten keuzes kunnen en mogen maken. Natuurlijk stellen we als samenleving grenzen aan die keuzevrijheid. In Nederland is het bijvoorbeeld niet handig wanneer iemand invulling wil geven aan zijn vrijheid keuzes te maken door in het verkeer consequent links te gaan rijden.  Een vrije samenleving en grenzen aan keuzevrijheid kunnen kennelijk samengaan.

Met deze gedachte in het achterhoofd, is het de tweede, gepubliceerde uitspraak van de geschillencommissie Kifid van dit jaar, 2021-0002, die mij bezighoudt.

De casus is simpel. In 2010 sluiten consumenten een hypothecair krediet. De betreffende aanbieder kent het fenomeen van loyaliteitskorting. Deze komt erop neer, dat de consumenten een extra korting krijgen op de rente van de hypotheek, indien ze akkoord gaan dat bij tussentijdse aflossing van de hypotheek, bijvoorbeeld bij verkoop van de woning, boeterente moet worden betaald. Voor het afzien van het recht om de lening boetevrij af te lossen ontvangen de consumenten een rentekorting van 0,3 %.

Als gevolg van echtscheiding moet in 2020 de woning verkocht worden en worden de consumenten geconfronteerd met een boete van ruim € 23.000.

De boete staat in geen verhouding tot het rentevoordeel dat de consumenten hebben genoten. De geschillencommissie is in haar uitspraak duidelijk: de consumenten werden bijgestaan door een adviseur, de spelregels waren bekend en de consumenten hebben deze keuze in vrijheid gemaakt. Ergo: de aanbieder mag terecht aanspraak maken op deze boeterente.

De uitspraak van de geschillencommissie KiFiD staat voor mij niet ter discussie. Waar ik wel mee worstel, is de vraag of het bieden van de keuze voor een loyaliteitskorting wenselijk is?

Het aanbieden van een loyaliteitskorting is knabbelen aan het beginsel van solidariteit. Zonder deze keuze wordt de aanbieder elk jaar geconfronteerd met voortijdige beëindiging van overeengekomen, hypothecaire geldleningen. De verliezen die de geldverstrekker hierop lijdt, worden als kosten omgeslagen over alle hypotheeknemers. De consumenten die de hele rentevastperiode uitdienen, betalen dan iets te veel. De mensen die tussentijds de woning verkopen hebben een voordeel.

Die solidariteit komt echter onder spanning te staan, wanneer de kans op voor- en nadeel bepaald wordt door bewuste keuzes die de consument maakt. Het feit dat je gaat scheiden is toch je eigen beslissing? Wanneer je dat besluit neemt, moet je ook zelf maar de financiële gevolgen dragen.

Tja zo kun je ernaar kijken.

Maar nu even terug naar 2010. Ik zie dan twee consumenten voor me die voor hen samen een mooie toekomst voor zich zien. Zij hebben misschien maximale inspanningen geleverd om de woning gefinancierd te krijgen. Zij krijgen de kans om de maandelijkse woonlasten te verlagen, omdat ze denken de rentevastperiode te gaan uitdienen. Hoe realistisch is het om van deze consumenten te verwachten dat ze een juiste afweging kunnen maken van de voordelen op korte termijn en de risico’s op langere termijn?

Wanneer na de scheiding geen van beide partners een inkomen heeft dat voortzetting van de hypotheeklast mogelijk maakt, is er weinig vrijheid van keuze om de woning wel of niet te verkopen.

Vind ik deze consumenten “zielig”. Nee dat niet. Ik vermoed dat de verkoopprijs van de woning in 2020 hoger zal zijn geweest dan de aankoopprijs in 2010.  En inderdaad de aanbieder was duidelijk in zijn voorwaarden. Er heeft niets onethisch plaatsgevonden.

Toch kan ik mij voorstellen dat de consumenten een geweldige kater hebben overgehouden en dat zij – ondanks de moeite die de geschillencommissie heeft gedaan om haar besluit te motiveren – de financiële sector als negatief ervaren.

De technische mogelijkheden om consumenten keuzes te bieden zullen steeds groter worden. De uitdaging waar we als sector voor staan, is, denk ik, of we het vergroten van de keuzemogelijkheden voor consumenten als onze opdracht zien. Dan wel dat we, in het belang van de consument zelf en ter bescherming van de reputatie van de sector, prudent zijn waar we de consument wel en geen keuzes bieden. Ik neig naar dit laatste.

De impact van de aanhoudend lage rente is dat in de komende jaren consumenten met financiële producten met forse teleurstellingen zullen worden geconfronteerd. De lage rente zal in veel situaties leiden tot een veel lagere uitkering dan waarop men bij de aankoop van het product had gerekend.

Dat geldt voor de pensioenen, die al vele jaren het koopkrachtverlies niet compenseren en steeds vaker gekort zullen worden.

Dat geldt voor de winstdelende levensverzekeringen, van aanbieders waarbij al geruime tijd geen winst meer wordt behaald.

Dat geldt voor de tot uitkering komende lijfrentekapitalen, die minder hoog zijn dan verwacht en waarvoor een lagere uitkering kan worden aangekocht dan waarop gerekend was.

Dat geldt voor de uitvaartverzekeringen, die steeds vaker niet aan hun afgesproken verplichtingen kunnen voldoen.

Dat geldt voor de schadeverzekeringen, die steeds vaker in hun dekking worden beperkt.

Alle ingrediënten zijn aanwezig om de verwachting uit te spreken dat we opnieuw aan de vooravond staan van een vertrouwenscrisis tussen consument en financiële bedrijfstak.

De verzekeraars zwijgen angstvallig uit angst voor een afkoop en kopersstaking.

De politiek zwijgt omdat men weinig of niets kan doen om het tij te keren, maar weet dat het publieke verwijt zich ook op hen zal richten.

De adviseur zwijgt uit vrees dat klanten negatief gaan praten over het kantoor en dat daardoor de reputatie van het kantoor in de lokale gemeenschap wordt aangetast.

De toezichthouders zwijgen niet, maar worden onvoldoende gehoord omdat de waarschuwingen door de samenleving ogenschijnlijk nog te negeren zijn.

Een paar zaken staan vast.

Dat de rente voorlopig niet sterk zal stijgen.

Dat daardoor het gat tussen verwachting en realisatie voor de consument elk jaar groter zal worden.

Dat de emotie van de consument naar mate de tijd voortschrijdt, zal verschuiven van teleurstelling naar boosheid en het verwijt waarom niet eerder een waarschuwing is afgegeven.

Dat hoe langer de collectieve waarschuwing uitblijft, hoe groter de vertrouwenscrisis zal worden.

De conclusie kan helaas geen andere zijn dan, dat consumenten het recht hebben om gewaarschuwd en geadviseerd te worden om de tering naar de nering te zetten. Een financiële sector die dit niet doet, handelt niet in het belang van de consument en roept een nieuwe vertrouwenscrisis over zich af. Leuker kunnen we het helaas niet maken.

Wanneer ik naar het intermediair kijk, moet ik vaak denken aan het sprookje van Christian Andersen over het lelijke eendje. Het eendje dat door zijn omgeving werd gepest en geminacht, maar uiteindelijk geen eendje bleek te zijn maar een mooie en sterke zwaan.

Ook “de tussenpersoon” is de afgelopen jaren gepest en geminacht. Politici, toezichthouder, consumentenorganisaties en ook de aanbieders gaven uiting aan hun gevoelens door ervan uit te gaan dat deze beroepsgroep geen toekomst meer had.

De beroepsgroep is echter ondanks alle tegenwerking doorgegaan. Dat is een compliment aan de beroepsgroep zelf. Aan de enkele aanbieders zoals NH 1816, Goudse en Scildon en aan de beroepsorganisatie Adfiz.

Inmiddels is het lelijke eendje inderdaad een mooie zwaan geworden. Bij veel maatschappelijke problemen wordt nu gekeken of het netwerk van meer dan 6.000 adviseurs die dicht bij de klant staan, onderdeel van de oplossing kan worden.  Waar de groot banken zich terugtrekken uit dorpen en wijken floreert RegioBank.

Lokaal en persoonlijk ondernemerschap blijkt een sterk concept te zijn. Op dit moment ken ik geen financieel adviseurs die ’s ochtends de deur van hun kantoor opendoen en dan somber naar buiten gaan kijken met de vraag wat ze die dag eens zullen doen. Iedereen, zonder uitzondering heeft het druk. Heel druk. En ik voorspel dat het in 2021 alleen maar drukker zal worden.

Zoals in elk goed sprookje doemt ook hier het gevaar op. Succes kan ook een bedreiging worden. Bijvoorbeeld doordat we zo druk zijn met nieuwe transacties dat we onvoldoende tijd kunnen besteden aan nazorg en onderhoud. Of dat we concessies doen aan het voortdurend blijven trainen van ons zelf en onze medewerkers. Dat we alleen nog maar opleidingen volgen “voor de punten” en dan liefst bij docenten die de examenvragen al kennen.

De “tussenpersoon” is de financieel adviseur geworden. Op dit moment staan alle seinen op groen om deze positie te laten uitgroeien tot een lokaal adviescentrum voor financiële vraagstukken. In deze hoedanigheid heeft de adviseur langjarig een relatie met mensen die hij kent. Mensen die hem en zijn collega’s vertrouwen en die op de kruispunten van het leven de financieel adviseur inroepen bij het kiezen van de juiste weg, niet alleen bij verzekeringen en hypotheken.

De financieel adviseur zal sterker worden naarmate hij beschikt over een goed en dus betrouwbaar netwerk met andere deskundigen. Een netwerk dat niet gebaseerd is op allerlei duistere leadvergoedingen, maar bestaat uit deskundigen die vanuit eenzelfde mentaliteit niet alleen consumenten willen helpen, maar ook bereid zijn elkaar iets te leren.

Dit inzicht in de waarde van het intermediair heb ik gekregen in de negen jaar dat ik bij de NVA heb mogen werken. Nog elke dag besef ik hoeveel ik toen geleerd heb van de trojka Huibers, Weitenberg en Scheffer. Mannen die toen al overtuigd waren van de maatschappelijke waarde van deskundige en onafhankelijke financieel adviseurs.

De veel te vroeg overleden directeur van de NVA sprak vaak de woorden “it is better to have a market dan a mill”. Als ik nu naar buiten kijk, denk ik “Hans je had toen gelijk en je hebt het nog steeds”.

We schrijven 1815. Nathan Mayer Amschel Rothschild weet via het gebruik van postduiven dat Napoleon de slag bij Waterloo heeft verloren van de duke of Wellington. In London verspreidt hij echter het gerucht dat Napoleon heeft gewonnen. De koersen daalden scherp en leidden tot de Londense beurskrach van 1815. Toen duidelijk werd dat Napoleon toch verslagen was, veerden de koersen op en had Nathan een vermogen verdiend.

Was dit eerlijk? Handel met voorkennis was het zeker. Maar wanneer je gewoon je best doet om iets eerder te weten dan de rest van de markt is dat toch goed koopmanschap?

Ik denk dat in de komende jaren een van de belangrijkste, ethische vragen in de verzekeringsbedrijfstak gaat worden welke kennis is nog eerlijk om te gebruiken en welke niet?

Algoritmes worden steeds meer ontwikkeld. Menselijk gedrag valt daarmee steeds verder te voorspellen, waarbij op enig moment de grens van “kans” overgaat naar die van “statistische zekerheid”.  En dan raak je de fundamenten van het verzekeringsprincipe. Dat fundament is dat er sprake moet zijn van een “onzeker voorval”.

Levensduur, gezondheidsontwikkeling, verkeersgedrag; de techniek ontwikkelt zich razendsnel om binnen “kansen” steeds beter de “statistische zekerheden” te herkennen.

Op het gebied van gezondheid stellen we als samenleving grenzen aan het gebrek aan “kans” door  bijvoorbeeld voor de basisverzekering een acceptatieplicht bij wet vast te leggen. Vanuit dezelfde ethiek is binnen het Verbond in 1990 vrijwillig het (tijdelijke) Moratorium erfelijkheidsonderzoek overeengekomen.

De geschiedenis leert echter dat kennis en de ontwikkeling van de wetenschap zich lastig laten inperken. Dus de techniek om uit “kansen” “zekerheden” te destilleren zal blijven toenemen. Als aan de ene kant van het spectrum geen grens zit dan is het vanuit maatschappelijk oogpunt onvermijdelijk dat de grens aan de andere kant wordt gelegd. En dat is bijvoorbeeld de grens om verplicht bepaalde aangeboden risico’s tegen dezelfde voorwaarden te accepteren. Of een strikt verbod om bepaalde kennis te gebruiken bij het vaststellen van premies en acceptatiecriteria.

Ik denk te zien dat binnen de samenleving een afnemende bereidheid tot solidariteit bestaat. De druk om rendementen te behalen is bij veel financiële instellingen groot. Bij verzekeringen is het buiten de deur houden van de slechtere risico’s een effectief middel om het rendement van de bedrijfsactiviteiten te verbeteren.

Maar het gaat verder. Stel dat ik als verzekeraar twee klanten heb. Statistisch weet ik dat de ene klant blijft wanneer ik de premie verhoog, terwijl de andere klant op zoek gaat naar een andere aanbieder.

Wanneer ik dit dankzij mijn algoritmevrienden weet, is het dan eerlijk om alleen de premie te verhogen van de klant van wie ik weet dat die blijft?  Fictief voorbeeld? Nee hoor. In Brexitland hebben ze er zelfs een naam voor “Loyale penalty”.

Grenzeloos commercieel gebruik van kennis over de toekomst treft per definitie de sociaal zwaksten in onze samenleving. Dat zal de maatschappij op termijn niet accepteren. De keuze is dus vrij simpel. Of de financiële wereld gedraagt zich en stelt zelf maatschappelijk acceptabele grenzen aan premiedifferentiatie, of de samenleving zal die grenzen gaan stellen. 

Het Financieele Dagblad (FD) jokt niet. Dus als bericht wordt dat het Gronings bedrijf Organ Assist verkocht is voor een bedrag van € 24 miljoen dan zal dat zo zijn. Opvallend wordt het bericht wanneer het FD aangeeft dat de verkoopwaarde 240 maal de ebitda is. Dit wil zeggen dat de koper bereid is een koopprijs neer te tellen die gelijk staat aan 240 keer het bedrijfsresultaat!

Om de eurotekens in de ogen van de lezer te temperen meld ik maar gelijk dat in ‘onze branche’ in de markt van overnames bij een ebitda van 10 de vlag bij de verkoper uitgaat.

Ook AMweb bericht met grote regelmaat over overnames in onze bedrijfstak. In de afgelopen maand volgde het ene bericht het andere op, waarin de lezer werd geïnformeerd dat meerdere buitenlandse partijen met volle zakken kapitaal klaar staan om overnames van financieel advieskantoren te doen, dan wel te financieren.

Ik vind dit een bijzondere ontwikkeling. Het is immers nog niet zo lang geleden dat het erop leek alsof de samenleving met groot enthousiasme afscheid aan het nemen was van het model van onafhankelijk financieel advies.  Bijvoorbeeld toen de door en door betrouwbare ouders van het intermediair het geboortekaartje van Well O Well de wereld instuurden. Of toen de volksvertegenwoordigers leegliepen op de perversiteit van provisie. Of toen de AFM het had over Knollen voor Citroenen.

“Het kan verkeren”, zoals Bredero al ooit eens sprak. Vanuit een diep dal is het onafhankelijk intermediair teruggekomen. Met als gevolg dat op dit moment een aantal partijen verlekkerd kijken naar al die hapklare brokjes die de markt op dit moment biedt.

Is dat nu een ontwikkeling waar ik erg blij van word?  Niet echt.

Wat ik zie zijn een aantal partijen die niet meer en niet minder beogen dan zo snel mogelijk de winstgevendheid verhogen om binnen een afzienbare termijn de door hen samengestelde delen weer te verkopen. Wordt verkocht tegen een ebitda van 10 dan betekent elke ton verlaging van de kosten die deze partijen weten te bereiken een vermogenswinst van 1 miljoen. Dat is dan toch goed voor een mooie Porsche en dan houd je nog wat geld over ook. Laten we duidelijk wezen. Twee bedrijven samenvoegen en dan een ton aan kosten besparen is kinderlijk eenvoudig.

Geeft dat reden tot zorg? Ja ik denk van wel. Want de ervaring leert dat klanten van assurantiekantoren niet snel in beweging komen. Je kunt vrij lang klanten een slechte dienstverlening bieden voordat klanten van adviseur wisselen. Heb je als eigenaar een korte horizon en is je focus gericht om de winstgevendheid zo snel mogelijk op een zo hoog mogelijk niveau te brengen dan ligt het gevaar levensgroot op de loer dat dit ten koste gaat van de dienstverlening en klantzekerheid.

Heb je als eigenaar een korte horizon en is je focus gericht om de winstgevendheid zo snel mogelijk op een zo hoog mogelijk niveau te brengen dan ligt het gevaar levensgroot op de loer dat dit ten koste gaat van de dienstverlening en klantzekerheid.

Zijn alle “portefeuille-opkopers” geldwolven? Ik denk het niet. Er zijn ook partijen die concepten voor ogen hebben waarbij ze uitgaan van plaatselijke, sterke vestigingen die toegang krijgen tot alle expertises die voor de lokale klant relevant kan zijn en die wél mikken op een hoge kwaliteit van dienstverlening. En ja ook zij doen dit niet om een plaatsje in de hemel te verdienen, maar hopen bij het scheiden van de markt een fraai rendement te behalen. Echter, niet ten koste van de zekerheid waarop de klant recht heeft.

Tussen opkopers van assurantieportefeuilles zitten verschillen. De “goeden” lopen daarbij het levensgrote risico uiteindelijk door wet- en regelgever afgerekend te worden op grond van het gedrag van de boefjes. Ook het zelfstandige intermediair loopt het risico dat wanneer er “incidenten” komen, de wetgever ingrijpt en aanvullende eisen stelt op het gebied van nazorg, onderhoud en dienstverlening.

Ik vind het een positieve ontwikkeling dat marktbreed de visie aangehangen wordt dat de adviseur met een sterke, lokale positie de sleutel voor succes in handen heeft. Dat daarbij nieuwe vormen ontstaan waardoor ook kleinere ondernemers de beschikking krijgen over expertises die voorheen alleen aan heel grote kantoren waren voorbehouden is boeiend om te zien. Dit illustreert dat meer en meer de “macht” van de producent naar het distributie- cq advieskanaal, verschuift

De armzalige focus op het verhogen van de ebitda ten koste van de klant is naar mijn stellige mening echter een doodlopende weg.

Oh ja: hoe kun je als adviseur de koper herkennen die het beste met zijn toekomstige klanten voorheeft? Luisteren: waar gaat het acquisitie gesprek over. Alleen over geld of ook over het welzijn van de klant? Wat als het beeld dan nog steeds niet scherp is?

Dan maar even naar buiten kijken en de cataloguswaarde van de auto van de aspirant koper van uw portefeuille inschatten.

U kent die filmbeelden uit het verleden wel. Van de afvaart van de Titanic met al die vrolijk wuivende passagiers aan de reling. Of die soldaten die in 1914 naar het front marcheerden. In gedachten op weg naar een kortdurende ‘frische und fröhliche Krieg’. Telkens ben ik weer verbaasd over de onbevangenheid van die mensen. Wisten ze dan niet dat hun wereld op het punt stond te veranderen?

Dat gevoel heb ik nu ook wanneer ik de bijeenkomsten bijwoon van de automatiseerders van onze branche. Terwijl u met klanten van vlees en bloed bezig bent, zijn er talloze bedrijven drukdoende met het ontwikkelen van een bedrijfsbrede, digitale communicatiestructuur. De mensen die bij deze bedrijven werken spreken hun eigen taal. Een taal die u en ik niet spreken.

Van de ene naar andere plek

Door intelligent te blijven kijken en te blijven luisteren kun je in die gesprekken toch een rode lijn ontdekken. Het doel van de genoemde, digitale communicatiestructuur is om de juiste informatie van de ene plek naar de andere plek te krijgen zonder dat deze tussentijds door allerlei mensen gecontroleerd en bewerkt hoeft te worden. Bijvoorbeeld door de notaris aan het begin van het koopproces van een woning te positioneren. Een notaris die op dat moment de identiteit van partijen vaststelt en het koopcontract officieel digitaliseert. Waarna alle opvolgende partijen van taxateur, adviseur en geldverstrekker direct digitaal de juiste en gecontroleerde stukken ontvangen. Toekomstmuziek? Nee hoor, kijk maar eens op www.zorgeloosvastgoed.nl.

Op de kantoren komt de nadruk meer te liggen op advisering, want de context van de klant wordt steeds complexer

Er verandert veel voor advieskantoren

Er wordt op veel plaatsen gebouwd aan een nieuwe, digitale, financiële wereld. Voor financieeladvieskantoren zal dat grote veranderingen met zich meebrengen. Daarbij zal het aantal administratieve handelingen sterk verminderen. Op de kantoren zal de nadruk meer komen te liggen op advisering, want de context van de klant wordt steeds complexer. Adviseurs zullen zich opwaarts verder ontwikkelen. Maar ook in de breedte. In plaats van financiering van de woning zal het financiering van het wonen worden.

Adviseurs blijven belangrijk

Ik twijfel er niet aan dat financieel adviseurs in de vorm van een echt mens nog vele jaren een belangrijke, maatschappelijke functie blijven vervullen. Ook twijfel ik er niet aan dat de goed opgeleide en gemotiveerde adviseur ook in de komende jaren een goede en eerlijk verdiende boterham kan verdienen.

Gesprekken over digitalisering

Wel betwijfel ik of we als branche voldoende besef hebben wat al die veranderingen voor onze bedrijven en onze medewerkers gaan betekenen. Veranderingen die eerder morgen dan overmorgen over ons heen zullen komen. Ik denk te zien dat veel van de gesprekken over digitalisering van onze sector gaan over u, maar helaas zonder u.

De handen ineenslaan

Bij de komst van de Wft veranderde onze wereld. Bij de aanvang van het millennium dachten we dat onze wereld ging veranderen. Voor destijds NVA, NBVA en Verbond reden genoeg om eendrachtig de handen ineen te slaan en door heel Nederland bijeenkomsten te houden om de financieel adviseurs bij te praten over wat ze konden verwachten. Ik denk dat de ontwikkeling van de digitale wereld van morgen een dergelijk nieuw initiatief meer dan rechtvaardigt. Uiteindelijk zullen we het toch samen moeten doen.