Categorie: Opinie

De ‘bazen’ zijn weer vrolijk. Na jaren van verlies of marginale marges, worden de cijfers weer diepzwart. Het resultaat van verhogingen van premies, versmalling van het assortiment, schaalvergroting en vermindering van arbeidsplaatsen. Er is dus reden tot tevredenheid.

Maar zoals altijd is er ook een keerzijde. De steeds groter wordende aanbieders dreigen zich niet meer te kunnen verplaatsen in de individuele belevingswereld van de consument.
Mag ik twee voorbeelden geven? Mijn schoonmoeder is oud, slecht ter been en ziet bijna niets. Onlangs is ze verhuisd naar een verzorgingshuis in een ander deel van Nederland. Ze wil haar rekening bij de bank aanhouden. Maar de nieuwe plaatselijke bank is onverbiddelijk: ze moet persoonlijk langskomen en zich identificeren. De angst voor de toezichthouder en de macht van compliance legitimeert elke medewerker om het verstand op nul te zetten en ‘regels’ te laten prevaleren boven het klantbelang.

Risico-opslag
Een ander voorbeeld. Met dank aan Kifid. Een aanhoudende stroom van klachten betreft de door banken gehanteerde risico-opslagen bij hypotheken. De geschillencommissie is consequent in haar uitspraken: De bank mag in haar voorwaarden bepalen dat klanten die menen voor een verlaging van de risico-opslag in aanmerking te komen, hier zelf actief om moeten vragen. Vraagt de klant niets dan hoeft de bank niets te doen ook al weet de bank dat de klant inmiddels voor deze verlaging in aanmerking komt. Ook legitimeert Kifid dat de bank vasthoudt aan het beleid dat de waarde van de door de consument in het kader van het hypothecair krediet aan de bank verpande levensverzekering niet meetelt om te bepalen of de klant in aanmerking komt voor een lagere risico-opslag. Ik snap de consument die dit onredelijk vindt.

License to operate
We moeten leren leven met grote financiële instellingen die niet meer de menselijke maat kennen en herkennen. Ik denk dat ook hier het spreekwoord op zal gaan ‘dat de kruik zo lang te water gaat tot hij barst’. Financiële instellingen die in hun streven om de toezichthouder te behagen en het rendement te optimaliseren het dagelijks klantbelang uit het oog verliezen, zullen uiteindelijk hun maatschappelijke license to operate verliezen. Het dienen van klantbelang behoort niet een speeltje van de afdeling marketing te zijn maar moet diep in de organisatie verankerd zijn. Ik denk dat de snelle managers veel kunnen leren door regelmatig ‘mee te draaien’ op de afdeling klachten. Niet omdat de consument altijd gelijk heeft, maar wel om te ervaren waar de belevingswerelden van beide partijen niet op elkaar aansluiten.

Zekerheid bieden
Afwijken van regels omdat de uitkomst niet eerlijk is, vraagt moed. Dat is lastig in een een klimaat waarin medewerkers weten dat de volgende reorganisatie al weer wordt voorbereid. Het is een keuze. Niet opvallen en veilig binnen de lijntjes blijven kleuren. Of het eigen verstand gebruiken en invulling geven aan het doel waarvoor de organisatie is opgericht: zekerheid bieden en doen wat de consument in redelijkheid van een fatsoenlijke organisatie mag verwachten, ongeacht wat er in de kleine letters staat.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 17 september 2019.

Ik denk dat weinig mensen er ooit van gehoord hebben: de metrologiewet. En toch heeft iedereen er elke dag mee te maken. Of u nu een pak melk koopt bij de supermarkt of uw auto voltankt. Metrologie? Dat heeft toch met het weer te maken? Nee dus. Dat zijn twee letters extra: meteorologie.

De metrologie is de leer van maten en metingen. Daar hebben we in Europa een heuse richtlijn voor en in Nederland dus wetgeving. De metrologiewet vereist dat bedrijven gebruikmaken van goedgekeurde meetinstrumenten waardoor ‘een kilo’ overal in Europa ook echt een kilo is. Dit biedt niet alleen consumenten maar ook bedrijven bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken als gevolg van ‘rommelen’ met het meetinstrument.

Oneigenlijke sturingselementen

Wat de weegschaal is voor de groente-adviseur of de vlees-raadgever is de advies- en bemiddelingssoftware voor de financieel adviseur. De software die deze financiële adviseurs gebruiken wordt steeds knapper en weegt steeds meer feiten, ervaringen en aannames mee die bepalend zijn voor het uiteindelijke advies. De goede adviseur zal altijd de uitkomst beoordelen en kritisch kijken of wat de ‘computer’ zegt, ook zijn oordeel is. De ontwikkelingen gaan echter snel. Weinig adviseurs kunnen in detail nog echt controleren wat er in die computer gebeurt. De output wordt vaak in goed vertrouwen overgenomen. Met software kan van alles aan de hand zijn. Innovatieve, nieuwe producten kunnen niet of heel laat in de software worden opgenomen. De software kan fouten bevatten zonder dat deze gemakkelijk zichtbaar zijn. En ja, het is ook mogelijk oneigenlijke sturingselementen in te bouwen. De software kan de adviseur zelfs verleiden dingen te doen die niet mogen. Bijvoorbeeld een hypotheekofferte aanvragen met het BSN van de aspirant-klant. Menig softwaresysteem weigert de wet te respecteren. Geen BSN, dan ook geen bericht naar de aanbieder.

Verwevenheid tussen partijen neemt toe

Er is nog een andere wet. Namelijk de wet die zegt dat alles wat kán gebeuren op enig moment ook zál gebeuren. De vraag of er toezicht op de juistheid van financiële software moet komen (ja, daar gaat deze column dus over) wordt extra interessant indien belanghebbenden bij de uitkomst van de software eigenaar worden van die software. Is dat daarmee een motie van wantrouwen naar aanbieders die (mede-) eigenaar worden van software die financieel adviseurs gebruiken? Nee, het is wel een illustratie van een ontwikkeling waarbij de verwevenheid tussen partijen toeneemt en innovatie een grotere impact gaat krijgen op de software die steeds bepalender wordt voor de uitkomst van het adviesproces.

Denk na over alternatieven

Wanneer we het als samenleving belangrijk vinden om te controleren of de weegschaal voor het wegen van aardappelen ‘eerlijk’ is, dan is het de vraag of we die objectieve controle ook moeten hebben voor de weegschaal die de financiële wensen en behoeften van de klant weegt.

Innovatie. Het is mooi. Maar het dwingt de wetgever voortdurend om na te denken of en zo ja wanneer en op welke wijze ook de wet aan de vernieuwingen moet worden aangepast. We kunnen wachten totdat de wetgever het initiatief neemt, maar niets verbiedt de sector om ook zelf over alternatieven na te denken.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 3 juli 2019.

Af en toe schrik ik ‘s nachts nog wel eens wakker. Ik hoor dan dat telefoontje dat op het secretariaat van de NVA binnenkomt met vervolgens een stem die zegt: “ik hoor…” De stem is van de eerste hoofdredacteur van am: Piet Biemans. ‘Meneer Biemans’ – pas na een lange tijd werd het ‘Piet’ – was een journalist van de oude stempel. Een beetje morsig en altijd wantrouwend over wat je zei.

In mijn herinnering belde hij zo ongeveer elke week. Het kwam zelden voor dat hij echt alleen maar lucht had. Minstens was er toch wel wat rook. Hoe dat kwam? Ik was niet de enige die hij belde. We hadden toen nog geen internet of mail. Alles ging per telefoon. En Piet belde met veel mensen. In die gesprekken zeefde hij permanent de voor hem relevante signalen. Wanneer mensen praten en je goed luistert, vind je kruimels die leiden tot nieuws.

Uit de publiciteit

Juist omdat je elkaar kende en elkaar wekelijks aan de lijn had, haalde je het niet in je hoofd om wanneer Piet ‘beet’ had – zonder dat hij het zelf misschien al zeker wist – dit tegen beter weten in te ontkennen. Op papier een beetje jokken is niet zo moeilijk. Maar dat lukt niet met iemand die je aan de telefoon hebt en bij een omtrekkende beweging meteen doorvraagt.

Bij PR denken mensen vaak dat dit het vak is om een mens of organisatie zo gunstig mogelijk in de publiciteit te brengen. Dat klopt maar ten dele. Een door opdrachtgevers gewaardeerd onderdeel van PR is ook te proberen organisaties en gebeurtenissen juist uit de publiciteit te houden. Waar verstop je een boom? Precies, in een bos. Dat geldt ook voor feiten die geen nieuws mogen worden. Gelukkig hebben we internet en sociale media, waarmee we eindeloos berichten over de samenleving kunnen uitstorten. Die arme journalisten lopen met zweet op hun rug al dat gecreëerde nieuws achterna en missen dan vaak precies datgene wat de machthebbers liever uit de publiciteit willen houden.

Om de tuin leiden

Dat roept de vraag op of we journalisten niet beter kunnen vervangen door robots? Ik kom op deze gedachte doordat ik op am:web het bericht las waarin Independer bekendmaakt te starten met hypotheekadvies door robots. Slecht als ik ben denk ik dan meteen ‘wat staat er nog meer in dat bos’? Maar het idee van robots prikkelt mijn fantasie.

Robots lijken mij bij uitstek in staat om uit de miljoenen berichten het echte nieuws te selecteren. Robots kunnen, denk ik, ook fantastisch feiten checken. Sneller en beter dan die arme hardwerkende journalisten die door hun uitgevers steeds verder uitgebuit worden: lage salarissen, niet meer roken aan het bureau en ook de fles met sterke drank mag niet meer. De robot als journalist lijkt mij een stuk eenvoudiger te maken dan de robot die voor hypotheekadviseur gaat spelen.

En toch… En toch geloof ik er niet in. Ik heb niet zo veel morele problemen om die robot om de tuin proberen te leiden. Maar wanneer Jannie Benedictus belt? Tja, dat is andere koek. Ik hoor dan toch weer haar overgrootcollega-hoofdredacteur zeggen: “ik hoor…”. Ik weet dan dat ik de klos ben.

Deze blog verscheen eerder als column in am:magazine 48.

Na een paar mooie jaren begint het volume aan nieuwe hypotheken te verminderen. Het aantal kooptransacties is beperkt. De oversluitmarkt heeft zijn hoogtepunt wel gehad. Opeens wordt de markt creatief. Ouderen worden gestimuleerd een lening te nemen op hun hypotheekvrije woning om “plezieriger oud te worden” . Ook de zorg voor het  klimaat is aanleiding om consumenten aan te moedigen extra te lenen om de eigen woning duurzaam te maken. Met als nieuwste initiatief het binnenhalen van huurders onder het motto als je € 900 euro aan huur kunt betalen, kun je ook € 700 hypotheeklasten betalen voor een koophuis.

Een vergelijkbare ontwikkeling is te zien in de markt van crowdfunding. Van oorsprong een initiatief met een hoog idealistisch gehalte, vanuit bezit bezitsarme helpen. Mooi. Maar de crowdfund organisaties werden groter. De eigen kosten stegen en de druk om voldoende nieuwe projecten te vinden nam toe. Nu blijkt dat de rendementen lager zijn dan voorgespiegeld en het aantal projecten met betalingsproblemen stijgt.

Ook de schademarkt levert een interessant beeld op. Jarenlang zijn de marges bij verzekeraars  al flinterdun. DNB stuurt verzekeraars met harde hand naar meer solide resultaten. Met als gevolg over de gehele linie hogere premies, maar ook minder ruime polisvoorwaarden en een veel kritischere behandeling van schades. Dit is bijvoorbeeld  zichtbaar in het aantal claims op de aansprakelijkheidsverzekering dat wordt afgewezen onder het motto “u als verzekerde voelt zich misschien wel verantwoordelijk maar juridisch bent  u niet verantwoordelijk en dus ….”.

Het is geen toeval dat in een krimpende markt nieuwe productvariaties worden bedacht. Het is geen toeval dat bij druk om de productie te verhogen grotere risico’s worden genomen. Het is geen toeval dat om het rendement te verbeteren de polisvoorwaarden en het schadebehandelingsproces worden aangescherpt.  Het is geen toeval en ook niet allemaal onbehoorlijk.

Maar, het is wel een markt waarin de consument erg gebaat is bij deskundige en integere adviseurs.

678. Dat is het aantal mensen dat in 2018 bij een verkeersongeval om het leven kwam. Een veelvoud van dit aantal mensen raakte zwaar gewond. De slachtoffers zullen levenslang elke dag de nadelige gevolgen van die ene seconde van de klap ervaren.

We leven in een samenleving met wetten en regels. Zonder het misschien te beseffen gaan we de hele dag overeenkomsten met elkaar aan. De bakker die een brood verkoopt, sluit een koopovereenkomst. De financieel adviseur die een consument helpt bij het vinden van een goede hypotheek sluit een opdracht tot dienstverlening. Het zijn allemaal afspraken over hoe we met elkaar willen omgaan.

Het rechtsgebied waarmee mensen het meest frequent te maken hebben, is het verkeersrecht. Een set afspraken die we als samenleving met elkaar hebben gemaakt. Afspraken die, indien iedereen deze zou naleven, de kans op ernstige ongevallen minimaliseren.

Echter, het tegenovergestelde is te zien. Trends die in de samenleving op veel plekken zijn waar te nemen, doen zich in verhevigde mate in het verkeer voor. Een mentaliteit van ‘Ik doe wat ik wil’ voert de boventoon.

Ik ben bang dat het ontbreken van respect voor de verkeersregels die we met elkaar hebben afgesproken steeds meer uitwaaiert naar de andere afspraken die we in onze samenleving met elkaar hebben gemaakt. Er is toch geen reden om te verwachten dat mensen die verkeersregels aan hun laars lappen vervolgens wel keurig de andere afspraken binnen onze samenleving nakomen?

Hufterigheid terugdringen

Wil de samenleving leefbaar blijven dan zullen we de hufterigheid in het verkeer moeten terugdringen en zorgen dat de elementaire afspraken weer worden nageleefd. Niet alleen om het aantal verkeersslachtoffers terug te dringen, maar ook om in breder perspectief te zorgen dat wetten en regels die nodig zijn om onze samenleving goed te laten functioneren, gerespecteerd worden.

Ik ben ervan overtuigd dat dit kan. Maar het vereist politieke moed. We blijken het namelijk niet te redden met alleen boetes. En ook het innemen van het rijbewijs is onvoldoende. Ik denk ook omdat deze sancties ‘voor de buitenwereld’ niet direct zichtbaar zijn. De afschrikkende werking is evident niet sterk genoeg. En de impact verschilt. Immers de sanctie is gelijk ongeacht iemands inkomen of vermogen.

Drastischer maatregelen

Ik ben daarom een warm voorstander van drastischer maatregelen. En die zijn wat mij betreft dat bij een aantal gevaarzettende handelingen die mensen in het verkeer bewust maken, de sanctie is dat het motorrijtuig waarmee het delict is begaan voor een periode van zes maanden in beslag wordt genomen. En bij een tweede delict binnen een bepaalde periode wordt het motorrijtuig verbeurd verklaard. Dat doet echt pijn, want buren en vrienden zien het, maar ook omdat de auto voor velen het verlengde van hun persoonlijkheid is.

Over welke delicten hebben we het dan? Ik denk dan aan delicten als dronken rijden, harder rijden dan 30 km per uur in een 30 km zone , blijven rijden over afgekruiste weggedeelten. En ja ook aan gebruik van de mobiele telefoon tijdens het rijden.

Ik denk het zeker te weten: Bij genoeg toezicht behoort dit type overtredingen binnen een paar maanden tot het verleden. Want de boete dragen we manmoedig onder het motto “shit happens”. Maar de heilige koe zes maanden kwijt raken, laat staan definitief, dat is iets anders.

Is de sanctie te zwaar? Hoe redelijk is het om een automobilist die tweemaal de fout ingaat zijn auto van meer dan 100.000 euro te ontnemen? Dat is mijns inziens heel redelijk, omdat de automobilist willens en wetens zijn eigen genot boven de veiligheid van anderen stelt. We moeten af van de idee dat het mogen rijden in een auto een soort absoluut recht is. Het is een gunst onder de conditie dat je anderen niet in gevaar brengt. Het ontnemen van dat recht omdat je bewust anderen in gevaar brengt, dat doet pijn. Het weegt niet op tegen het leed van die duizenden gewonden en honderdduizenden nabestaanden dat in de komende jaren als gevolg van bot egoïsme in het verkeer zal blijven ontstaan. Maar zoiets vraagt dus politieke moed.

Deze blog verscheen op VVPonline.nl d.d. 23 april 2019.

De AFM en DNB maken zich zorgen over de ontwikkeling van de solidariteit binnen het verzekeringswezen. Ik denk dat deze zorgen terecht zijn. Het aantal verzekeringsmaatschappijen daalt. De overblijvers worden groter en groter. Om de efficiency te vergroten vindt stroomlijning van het productassortiment plaats. Daarbij wordt gekozen voor de grootste gemene deler. Alleen al hierdoor wordt het voor mensen met afwijkende risico’s lastiger om verzekeringsdekking te vinden.

Gestimuleerd door de beschikbaarheid van grote massa’s data neemt ook de kennis en het gebruik van data-analyse toe. Hierdoor kunnen risico’s steeds beter vooraf worden ingeschat. Dit heeft als  resultaat dat ook de acceptatievoorwaarden en in het verlengde daarvan de verzekeringspremie steeds directer één op één gerelateerd worden aan het voorliggende risico.

Deze individualisering van de acceptatievoorwaarden wordt nog eens versterkt door geautomatiseerde acceptatieprocessen die werken met algoritmes. Beslisregels die niet transparant zijn en in de kern tot doel hebben onderscheid tussen mensen te maken. Deze algoritmes kunnen zo ver gaan dat “het programma” meer weet over de klant dan de klant zelf, waarbij ervaringen uit het verleden maatgevend worden voor de toekomst.  Verkeerde inzet van algoritmes leiden ertoe dat ik wel eens denk dat het liedje van Louis Davids “als je voor een dubbeltje geboren bent, word je nooit een kwartje” na ruim 80 jaar nog steeds geldt.  Sociale selectie heeft zich ontwikkeld tot technologische selectie. Niet echt een vooruitgang om trots op te zijn.

Waar we ook niet trots op hoeven te zijn, is de constatering dat we leven in een tijd waarin politieke partijen die hun overtuiging vooral via hun middelvinger laten zien,  opmerkelijk veel draagvlak blijken te kunnen mobiliseren.  Hier zien we de politiek teruggebracht tot het behartigen van het eigen belang met ook hier het eindbeeld van afname van solidariteit.

Het is dan mooi om te zien dat een verzekeraar als ASR start met een campagne Dit is de tijd van doen.  Een opvallend appèl om niet alleen maar te blijven praten wat we zouden moeten doen om de samenleving iets beter te maken,  maar om op te staan en ook echt eens iets concreets aan te pakken. Langzaam maar zeker vult de site van ASR zich met mooie en lieve voorbeelden die laten zien hoe gewone mensen hier invulling aan geven. Mensen die in hun eigen leefomgeving door op te staan en iets te gaan doen de straat en wijk weer iets leuker maken. Dit is de tijd van doen is vooral een oproep tot verbinding en solidariteit.

Solidariteit betekent binnen ons werkgebied ook kritisch kijken naar de acceptatievoorwaarden en premiestelling. Natuurlijk moet er onderscheid zijn. Maar wel op de factoren die mensen zelf kunnen beïnvloeden.  Of je in Bloemendaal gaat wonen of in een achterstandswijk in Den Haag is niet iets waarvan de gemiddelde Nederlander het gevoel heeft dat hij zelf die keuze maakt.

Meer aandacht voor solidariteit betekent ook dat we met een open geest naar het provisie-verbod moeten kijken.  Dat vraagt van heel veel ego’s om even opzij te stappen. Om vervolgens open te staan om eerlijk de vraag te beantwoorden of het provisieverbod nu  juist de mensen treft die het hardst advies nodig hebben. Niet alleen bij aanschaf van financiële producten, maar ook in de beheer fase.

Ik pleit er niet voor om, in het kader van meer aandacht voor solidariteit, terug te keren naar de ouderwetse provisie die teveel het karakter had van de worst voor de neus van de hongerige hond.

Maar er zijn alternatieven denkbaar.  Of die ook echt werkbaar zijn in de praktijk? Dat is iets waar me met elkaar over zouden moeten praten. Niet met het doel om de eigen portemonnee ten koste van de ander te vullen.  Wel om te kijken hoe we meer consumenten echte zekerheid kunnen bieden.

Deze blog verscheen op het New Financial Forum – Het platform voor de nieuwe financiële wereld!

Eind december heeft de AFM de herziene beleidsregel informatieverstrekking gepubliceerd. Huiselijk gezegd gaat het om een document waarin de AFM de financiële sector helpt om zorgvuldig te communiceren met de consument.

Die zorgvuldigheid komt wel eens in het gedrang wanneer we de positieve eigenschappen van een product of dienst iets te veel aandacht geven en de negatieve eigenschappen iets te weinig. In de beleidsregel informatieverstrekking staan tal van voorbeelden die de AFM in de praktijk is tegengekomen. Als we erover nadenken, dan moeten we inderdaad toegeven dat sommige informatie bij de consument tot misverstanden kan leiden.

Het lezen van de beleidsregel informatieverstrekking is dus eigenlijk ook een stimulans om ons dagelijks taalgebruik richting de consument te zuiveren.

Een van de hoofdstukken gaat over “misleiding”. Bij de inleiding van dit hoofdstuk merkt de AFM het volgende op:

Informatie is misleidend als de lezer op het verkeerde been wordt gezet. Dit is overigens niet beperkt tot tekstuele informatie; ook afbeeldingen en grafieken en dergelijke kunnen niet- duidelijk en/of misleidend zijn. Ook door de presentatie van de informatie mag de consument niet op een misleidende wijze worden beïnvloed in zijn beslissing. Of sprake is van niet-duidelijke informatie of van misleiding, hangt af van de specifieke casus. Het is hierbij niet van belang of de opsteller van de informatie bewust of onbewust de consument misleidt.

Toen ik dat las moest ik denken aan een recente uitspraak van de Geschillencommissie KiFid waarin de Nationale Hypotheek Garantie centraal stond. In deze uitspraak ging het om een consument die door onvrijwillig verlies van arbeidsinkomen zijn woning moest verkopen en met een restschuld bleef zitten van ruim € 80.000,– Gelukkig was het een hypotheek met een NHG. De bank werd door NHG schadeloos gesteld. Maar tot ontzetting van de consument ging NHG dit uitbetaalde bedrag verhalen op de consument. Hier snapte de consument niets van. Hij had toch een “garantie” aangeschaft.

“Nee”,  zei de geschillencommissie hierop: “de Nationale Hypotheek Garantie is helemaal geen garantie maar een borgstelling”. De consument werd in het ongelijk gesteld.

Een product verkopen onder de naam “Garantie” terwijl dit geen garantie is. Met de beleidsregel informatieverstrekking in de hand loop ik met de vraag of dit geen benaming is waarop de term “misleiding” geplaatst kan worden?

Link naar beleidsregel:

https://www.afm.nl/nl-nl/professionals/nieuws/2018/dec/beleidsregel-informatieverstrekking

Link naar uitspraak Kifid

https://www.kifid.nl/wp-content/uploads/2018/08/Uitspraak-2018-346.pdf

Het is twee uur in de nacht. Ik rijd met de auto naar huis. Een lange tweebaansweg met aan de zijkant een fietspad en bomen. Het miezert. U heeft een beeld? Op dat fietspad loopt een meisje naast haar fiets. Waarschijnlijk een lekke band. De vraag is: wat doet u? Wat doe ik?

Moet ik als man stoppen? Het arme kind krijgt een rolstuip. Wat als ik doorrijd en morgen lees dat er iets verschrikkelijks met dat meisje is gebeurd? Wat als ik stop en het meisje akkoord gaat dat ik haar naar huis breng? Wat als zij mij vervolgens ten onrechte zal beschuldigen van ongepast gedrag?

Risico

In dit #MeToo-tijdperk wordt dit een kansloze wedstrijd. Zal ik dat risico lopen? Of moet ik toch stoppen, het meisje vragen haar ouders te bellen, en te vragen of het goed is dat ik het arme kind naar huis breng? De politie bellen en aangeven dat er op die stille enge weg een meisje alleen loopt? Of toch maar doorrijden en het beste ervan hopen? Ik weet niet of er onder de lezers mensen zijn die andere oplossingen hebben? Misschien zie ik heel logische alternatieven over het hoofd. Maar nu heb ik die andere mogelijkheden nog niet voor ogen.

Verkramptheid

Wat doet deze vraag in een vakblad voor financieel specialisten? Ik zie deze vraag als een illustratie van de verstoorde samenleving waarin we op dit moment leven. Natuurlijk is de meest logische gang van zaken dat je als verantwoordelijke oudere stopt en vraagt: ‘zal ik je even naar huis brengen?’ Maar aan beide kanten is er angst die leidt tot verkramptheid.

Wantrouwen

Diezelfde verkramptheid zie ik in onze sector. De adviseur die het goede wil doen en bang is dat de klant hem vervolgens aansprakelijk stelt, omdat hij iets heeft gedaan wat hij had moeten nalaten. Of juist iets heeft nagelaten wat hij eigenlijk had moeten doen. Ook aan de zijde van de klant is er wantrouwen. Is het een oprecht advies of probeert iemand je iets te verkopen wat je eigenlijk niet nodig hebt? Komt die uitkering er wel wanneer de calamiteit zich voordoet of is er dan weer sprake van de uitzondering op de uitzondering? Wantrouwen domineert. We laten daarom de consument document na document tekenen. Gezien. Akkoord. Mee eens.

Good faith

Al dat gestolde wantrouwen leidt maar tot één ding: gebrek aan actie, het erbij laten zitten, niet datgene doen wat we eigenlijk zouden willen doen. Dat is niet zoals we willen zijn en werken. Wat we wel willen? Onze Engelse vrienden omschrijven dat zo treffend: het werken in een relatie gebaseerd op een relatie die beheerst wordt door utmost good faith.

Ik heb voor 2019 veel wensen. Eén daarvan is dat we als sector weer durven te doen wat we het liefst doen. Gewoon zonder achterdocht doen wat ons hart ons ingeeft: klanten helpen de juiste keuzen te maken. En als we midden in de nacht een meisje naast haar fiets zien lopen, haar gewoon onbezorgd een lift aanbieden.

Deze blog verscheen eerder als column in am:46.

Ik bedoel het echt goed. Toch weet ik dat deze blog onbedoeld een aantal mensen boos en verdrietig gaat maken. Dat is niet mijn bedoeling. Ik ben ervan overtuigd dat zowel bij de verzekeraars als bij het intermediair het overgrote deel van de mensen elke dag weer hun best doet om de consument goed en eerlijk te behandelen. Dat gezegd hebbende, wil ik  in deze blog toch mijn zorgen uiten over de ontwikkeling van de kwaliteit van schadebehandeling.

De samenleving verandert razendsnel. De vraag “wie is aansprakelijk” wordt daardoor in de praktijk steeds moeilijker te beantwoorden. Ook de vraag “wat is de schade” wordt steeds ingewikkelder. Hoe complex  de afhandeling van schades is geworden, is in het groot te zien bij een zaak als het faillissement van Imtech waar de gezamenlijke advocaten en consultants al voor meer dan 100 miljoen aan adviezen verspijkerd hebben, terwijl de rechtszaak nog moet beginnen. In het klein merkt elk verzekeringskantoor dat ook. Steeds vaker zijn er schadedossiers die ingewikkelder blijken te zijn dan in eerste instantie was gedacht.

Aan de zijde van verzekeraars zie ik veel concentraties. Bestaande werkverbanden worden opgeheven en nieuwe teams worden samengesteld. Ook wordt het assortiment producten vernieuwd. Oude voorwaarden worden niet meer gehanteerd en nieuwe voorwaarden moeten zich in de praktijk nog bewijzen. Bij veel aanbieders moeten ouderen met veel ervaring, al dan niet gedwongen, uitstromen. Bij dat alles is er een DNB die telkens weer zorgen uit over de magere technische resultaten van schadeverzekeraars en aandringt op meer financiële buffers. Geen beeld dat ideaal is voor een optimale kwaliteit van schadebehandeling.

De druk om te komen tot een beter technisch resultaat heeft ook gevolgen voor het volmacht bedrijf. Openlijk wordt er weinig over gesproken, maar in gesprekken met volmachtkantoren hoor ik het zo vaak dat het wel waar zal zijn: veel volmachtgevers kijken scherper naar het resultaat van de volmacht. Dat heeft gevolgen voor de acceptatie en ook voor de wijze waarop schades worden beoordeeld.

Bij schades zijn vaak in alle oprechtheid twee visies te verdedigen. Die van de klant en die van de aanbieder. De druk op het technisch resultaat dwingt het volmachtkantoor het belang van de verzekeraar in zijn afweging zwaar te laten wegen. Dat was waarschijnlijk altijd al de bedoeling bij de idee dat volmacht een vorm van uitbesteding is. Maar waar in de praktijk volmacht wordt gezien als een inkoopmechanisme in het belang van de klant is deze afweging minder voor de hand liggend.

Kijken we naar het advieskantoor dan is er ook reden tot zorg. Het mag zo langzamerhand bekend zijn dat ik veel voordelen zie in provisie als methode om de kosten van de adviseur te vergoeden. Dit betekent echter niet dat ik mijn ogen sluit voor het feit dat provisie ook nadelen kan hebben.

Een nadeel van provisie doet zich voor bij de kwaliteit van schadebehandeling. Goede schadebehandeling kost geld. Binnen een provisie-stelsel is de schadebehandeling een kostenpost. Als ondernemer ben je geneigd voortdurend goed de kosten in het oog te houden. Ik weet het: goede schadebehandeling is de beste reclame voor je kantoor. Maar toch. Schadebehandeling behelst meer dan stellen dat je vindt dat de verzekeraar moet uitkeren. Goede schadebehandeling houdt in, dat je dit standpunt ook kunt onderbouwen. Op basis van bijvoorbeeld polisvoorwaarden, jurisprudentie, uitspraken KiFiD, enz.

Schadebehandelaars op financieel advieskantoren hebben op dit moment geen eigen vereniging. Hun adviserende collega’s hebben die wel en vermelden vaak (en terecht) op hun profiel pagina hun lidmaatschap van de organisaties die er voor hen zijn.

De adviserende collega’s kunnen ook gedurende het jaar eindeloos veel opleidingen volgen. Gewoon omdat er zoveel verandert en iedereen beseft dat “bijblijven” een must is.

Schadebehandelaars hebben geen eigen beroepsvereniging, geen erecode, geen benchmark van beloning en prestaties en nauwelijks of geen eigen beroepsopleidingen. Daarnaast is voor de schadebehandelaar op het financieel advieskantoor specifiek ontwikkelde vakliteratuur slechts beperkt aanwezig.

Financieel advieskantoren vervullen een belangrijke functie binnen onze samenleving. Daarbij zullen zij steeds nadrukkelijker de functie krijgen van belangenbehartiger van de klant. De ontwikkeling naar verdere transparantie van beloning zal dit proces alleen maar versnellen. Daarbij zal het financieel advieskantoor moeten vechten om onderscheidend te zijn en te blijven.

Een kwalitatief excellente schadebehandeling, waarbij de gerechtvaardigde belangen van de klant centraal staan, hoort daarbij. Kantoren kunnen dat zelf inrichten, of dit organiseren via samenwerkingen met collega’s. Schadebehandeling “erbij doen” is denk ik geen optie  die succes zal brengen.