Bundeling van krachten?

Zijn de belangen van de achterban FFP, SEH en RFEA te verenigingen? Dat is de vraag in deze column van Jurjen Oosterbaan Martinius in het Assurantie Magazine

Op 19 mei jl. werd de branche verblijd met het persbericht waarin FFP, SEH en RFEA aankondigen de handen ineen te slaan om tot één krachtige beroepsorganisatie te komen. We moeten nog even tot september wachten op de details.

Het persbericht lichtte desondanks wel een tipje van de sluier op over wat komen gaat. De organisaties willen hun eigen identiteit en hun eigen keurmerk behouden. Dus geen fusie en integratie van de organisaties. In het algemeen brengen fusies, met als recent voorbeeld Air France en KLM,  minder dan wat de initiatiefnemers ervan verwachten. Ook binnen onze eigen sector hebben we gezien dat de op papier zo voor de hand liggende fusie tussen NVA en NBVA niet heeft gebracht wat men bij het fusiebesluit hiervan had verwacht. Ik denk dan ook dat handhaving van de eigen identiteit en het keurmerk een verstandig uitgangspunt is binnen deze nieuwe samenwerking.

Als integratie niet het doel is, wat dan wel? Het persbericht geeft aan dat de nieuwe organisatie voor overheid, toezichthouders en andere stakeholders wil fungeren als één aanspreekpunt voor financieel advies.

Ik ben bang dat deze doelstelling te hoog gegrepen is en voor mij is het raadselachtig hoe de samenwerking concreet eruit gaat zien. Niet zo zeer omdat er andere organisaties zijn die ook als waardevolle gesprekspartners functioneren, maar omdat je in een ideale wereld kunt denken aan een federatief model waarin alle belangenbehartigers toetreden en met één stem gaan spreken. Bij mij komt eerder het beeld van de kruiwagen met kikkers voor ogen. Kikkers die maar niet willen blijven zitten.

Mijn aarzeling zit dan ook veel meer in het gemengde karakter van de achterban van de organisaties. Bij FFP en SEH bestaat de achterban uit adviseurs van wie een deel functioneert als onafhankelijk adviseur en een deel werkzaam is bij aanbieders. Beiden zijn mij lief. Maar ze zijn niet hetzelfde en ze hebben niet dezelfde belangen.

De aanbieders concentreren hun belangenbehartiging binnen het Verbond en NVB. Bij beide organisaties werken meer mensen dan bij alle belangenbehartigers van onafhankelijk adviseurs bij elkaar. Zij zijn dus al krachtig genoeg. Een derde organisatie waar ze invloed op hebben is misschien wat te veel van het goede.

Aanbieders hebben andere, legitieme belangen dan onafhankelijk adviseurs
Er zijn immers nog steeds aanbieders die niet automatisch de risico-opslag verlagen wanneer de consument daar recht op heeft. Er zijn aanbieders die onder het mom van de AVG geen data willen delen met de adviseur die deze nodig heeft voor onderhoud en nazorg. Veel aanbieders attenderen hun bestaande klanten niet op de mogelijkheid premievoordeel te behalen door bij dezelfde aanbieder het product over te sluiten. Veel aanbieders beijveren niet, dat consumenten die hun aflosvrije hypotheek voor een deel willen aflossen, eerst nagaan of investeren in verduurzaming misschien verstandiger is dan vroegtijdig aflossen. Zo zijn er heel veel voorbeelden te geven waar aanbieders andere belangen hebben dan onafhankelijk adviseurs.

Het bemiddelingsproces zal in de komende jaren ingrijpend veranderen
Er zullen nog stevige strijden gestreden moeten worden over de vraag wie in de nieuwe, digitale wereld welke werkzaamheden gaat uitvoeren.

Eén aanspreekpunt voor zaken waar de achterban van dat aanspreekpunt totaal verschillend over denkt? Ik zie het nog even niet voor me en ben benieuwd naar de oplossing van dit raadsel dat in september gepresenteerd zal worden.

Eerste publicatie door Jurjen Oosterbaan op 4 jun 2020

Hernemen van de regie

Nederland was in mijn beleving bezig een niet meer zo leuk land te worden. Onverschilligheid, egoïsme, botheid werden steeds meer het dagelijkse normaal. Elke minderheid claimde het recht van het absolute gelijk. Het leek alsof de samenleving in steeds meer kampen uiteenviel. Kampen die alles over elkaar vonden, maar niets gemeenschappelijks leken te willen hebben. Met praatprogramma’s op tv die in de strijd om de kijkcijfers het liefst mensen aan één tafel lieten zitten die juist nooit en te nimmer met elkaar in één ruimte wilden verkeren.

En toen was er het coronavirus.

In een oogwenk bleek er ook een ander Nederland te zijn. Een Nederland van mensen die wél betrokkenheid bij elkaar voelden. Die een beer voor het raam zetten. Die even de boodschappen voor de buurvrouw verzorgden. Die gewoon deden wat de Minister President hen vroeg. Niet even een dag. Maar wekenlang. Die in stilte luisterden naar de koning die de vraag stelde hoe het toch mogelijk was dat die overvolle tram onder het oog van honderden omstanders dwars door de stad had kunnen rijden. En opeens ging de samenleving weer lijken op iets wat we herkenden uit het verleden.

Wat er gebeurde was dat de meerderheid die in de afgelopen jaren stiller en stiller was geworden en verdwaasd had gekeken naar de wereld om hen heen, de regie over het fatsoen en de onderlinge verbondenheid terugnam. De zwijgende meerderheid trad naar voren en deed wat nodig was om de ellende van het virus zo beperkt mogelijk te houden.

Het coronavirus zal overwonnen worden. De grote vraag is of met het verdwijnen van het virus de hufterigheid van de grote ik weer zal terugkomen.

En hoe heeft de financiële sector het in deze periode gedaan? Om in het oorlogsjargon te spreken: “was de sector goed of fout”? Het is misschien nog te vroeg om de balans op te maken. Zeker er waren bureaucraten die niet verder kwamen dan op de kalender kijken om te constateren dat een fatale datum een fatale datum is. Maar dat was een kleine minderheid.

Ook in onze branche toonde de meerderheid haar betrokkenheid. Klanten die in problemen raakten, werden opeens op hun woord geloofd. Oplossingen werden gevonden waar ze een paar weken daarvoor onmogelijk leken. Grenzen van het eigen exclusieve territorium gingen voor anderen open. Elkaar helpen. Zorgen voor elkaar. Ook dat werd in onze sector de nieuwe vanzelfsprekendheid van wat opeens de meerderheid bleek te zijn.

We zijn er nog lang niet. Nieuwe dreigingen liggen op de loer. Maar we zijn door het coronavirus ook sterker geworden.

Want we hebben elkaar weer ontmoet.

Over u, maar zonder u

U kent die filmbeelden uit het verleden wel. Van de afvaart van de Titanic met al die vrolijk wuivende passagiers aan de reling. Of die soldaten die in 1914 naar het front marcheerden. In gedachten op weg naar een kortdurende ‘frische und fröhliche Krieg’. Telkens ben ik weer verbaasd over de onbevangenheid van die mensen. Wisten ze dan niet dat hun wereld op het punt stond te veranderen?

Dat gevoel heb ik nu ook wanneer ik de bijeenkomsten bijwoon van de automatiseerders van onze branche. Terwijl u met klanten van vlees en bloed bezig bent, zijn er talloze bedrijven drukdoende met het ontwikkelen van een bedrijfsbrede, digitale communicatiestructuur. De mensen die bij deze bedrijven werken spreken hun eigen taal. Een taal die u en ik niet spreken.

Van de ene naar andere plek

Door intelligent te blijven kijken en te blijven luisteren kun je in die gesprekken toch een rode lijn ontdekken. Het doel van de genoemde, digitale communicatiestructuur is om de juiste informatie van de ene plek naar de andere plek te krijgen zonder dat deze tussentijds door allerlei mensen gecontroleerd en bewerkt hoeft te worden. Bijvoorbeeld door de notaris aan het begin van het koopproces van een woning te positioneren. Een notaris die op dat moment de identiteit van partijen vaststelt en het koopcontract officieel digitaliseert. Waarna alle opvolgende partijen van taxateur, adviseur en geldverstrekker direct digitaal de juiste en gecontroleerde stukken ontvangen. Toekomstmuziek? Nee hoor, kijk maar eens op www.zorgeloosvastgoed.nl.

Op de kantoren komt de nadruk meer te liggen op advisering, want de context van de klant wordt steeds complexer

Er verandert veel voor advieskantoren

Er wordt op veel plaatsen gebouwd aan een nieuwe, digitale, financiële wereld. Voor financieeladvieskantoren zal dat grote veranderingen met zich meebrengen. Daarbij zal het aantal administratieve handelingen sterk verminderen. Op de kantoren zal de nadruk meer komen te liggen op advisering, want de context van de klant wordt steeds complexer. Adviseurs zullen zich opwaarts verder ontwikkelen. Maar ook in de breedte. In plaats van financiering van de woning zal het financiering van het wonen worden.

Adviseurs blijven belangrijk

Ik twijfel er niet aan dat financieel adviseurs in de vorm van een echt mens nog vele jaren een belangrijke, maatschappelijke functie blijven vervullen. Ook twijfel ik er niet aan dat de goed opgeleide en gemotiveerde adviseur ook in de komende jaren een goede en eerlijk verdiende boterham kan verdienen.

Gesprekken over digitalisering

Wel betwijfel ik of we als branche voldoende besef hebben wat al die veranderingen voor onze bedrijven en onze medewerkers gaan betekenen. Veranderingen die eerder morgen dan overmorgen over ons heen zullen komen. Ik denk te zien dat veel van de gesprekken over digitalisering van onze sector gaan over u, maar helaas zonder u.

De handen ineenslaan

Bij de komst van de Wft veranderde onze wereld. Bij de aanvang van het millennium dachten we dat onze wereld ging veranderen. Voor destijds NVA, NBVA en Verbond reden genoeg om eendrachtig de handen ineen te slaan en door heel Nederland bijeenkomsten te houden om de financieel adviseurs bij te praten over wat ze konden verwachten. Ik denk dat de ontwikkeling van de digitale wereld van morgen een dergelijk nieuw initiatief meer dan rechtvaardigt. Uiteindelijk zullen we het toch samen moeten doen.

De Bank als adviseur?

bank als adviseur

De geschillencommissie Kifid noemt het “contractsvrijheid”. De AFM noemt het “advies op maat”. Ik noem het maatschappelijk ongewenst gedrag.

We hebben het over De Bank die in al zijn uitingen aangeeft zo goed voor de klant te willen zijn. Die naast de klant staat. Die belooft dat hij de klant van de wieg tot het graf met de beste adviezen terzijde zal staan. Die optreedt als geldverstrekker en tegelijkertijd als adviseur op het gebied van hypothecair krediet. Die ene Bank dus. (Tja nu weet u nog niets. Krijg je ervan als al die banken op elkaar gaan lijken).

Die Bank dus die zo graag zijn eigen hypothecaire producten adviseert, maar in de documentatie die de klant krijgt onmiskenbaar duidelijk “wegschrijft” dat de bank niet adviseert over de door de klant te kiezen rentevastperiode.

“Dat is het goed recht van de bank’, zegt Kifid. “Er is in Nederland contractsvrijheid. De Bank mag zelf weten onder welke voorwaarden zij wel of geen advies geeft en dus mag ze  over bepaalde onderdelen van het keuzeproces dat de klant doormaakt, ook beslissen geen advies te geven, maar te volstaan met de klant te informeren wat de verschillende mogelijkheden zijn”.

De vraag is dan natuurlijk waarom De Bank over alles wil adviseren, maar waarom nu net niet over de te kiezen rentevastperiode? Het antwoord zal zijn dat De Bank bang is voor claims. Adviseert De Bank om de rente voor vele jaren vast te zetten dan zul je zien dat de rente gaat dalen en lange tijd op een lager niveau blijft hangen dan het advies van De Bank. Doet De Bank het tegenovergestelde dan gebeurt precies het omgekeerde. Dus als De Bank doe je het eigenlijk nooit goed.

De conclusie ligt voor de hand. De Bank vindt een advies over een te kiezen rentevastperiode veel te risicovol. En daarom zegt De Bank tegen de consument “zoek dit punt even lekker zelf uit”.

Die houding roept bij mij dan wel de volgende vraag op: wanneer knappe koppen die daarvoor doorgeleerd hebben iets te complex vinden om daarover te adviseren, hoe eerlijk is het dan om de consument die op dit gebied een totale leek is hierover zelf een keuze te laten maken?

Ik vind dit niet verantwoord en niet passen bij een organisatie die zich erop laat voorstaan klanten veilig door het financiële doolhof te leiden. Het is ook niet nodig om zo bang te zijn. Een advies is niet hetzelfde als een garantie hoe de toekomst er uit gaat zien. Een goed advies is een gemotiveerde aanbeveling om, gegeven een aantal mogelijke scenario’s, de klant de keuzen te schetsen en vervolgens aan te geven wat voor hem op basis van de nu bekende gegevens een bij zijn situatie passende keuze is.

Adviseurs die op voor de consument belangrijke onderdelen geen advies durven te geven, zouden zich eigenlijk geen adviseur mogen noemen.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 22 januari 2020.

Adviseurs: verspil het momentum niet!

Momentum

Ik geef het toe. Je moet even doorlezen. Maar op pagina 63 staat het er dan toch echt: Een voordeel is dat huishoudens bij wijzigingen in de praktijk in veel gevallen een financieel adviseur raadplegen, die ervoor kan zorgen dat aan de fiscale randvoorwaarden is voldaan. Waar deze mooie zin staat? In de Evaluatie doeltreffendheid en doelmatigheid eigenwoningregeling. Wie deze constatering doet? Het SEO Economisch onderzoek!

Waar kennen we het SEO ook alweer van? Inderdaad, het bureau dat op verzoek van het ministerie van Financiën zo vriendelijk was een rapport op te stellen met als conclusie dat provisie een pervers vergoedingssysteem was en daarom maar zo snel mogelijk moest worden afgeschaft. ”t Kan verkeren’, zoals al in de 16e eeuw de lijfspreuk van dichter Gerbrand Adriaanszoon Brederode luidde. Maar SEO heeft (ditmaal) gelijk: het fiscale systeem rondom de eigen woning is dolgedraaid en weinig consumenten zullen hier nog zelfstandig hun weg vinden. Fijn dat al die professionele adviseurs er zijn!

Adviseurs lijken de weg naar een oplossing

De waardering door SEO van financieel adviseurs is geen incident. Wie oplet ziet de ene na de andere organisatie tot de conclusie komen dat de adviseurs die dicht bij de klant gevestigd zijn en het vertrouwen hebben van die klant, voor veel problemen de weg naar een oplossing lijken. Of we het nu hebben over de minister van Milieu en Wonen die een versnelling wil aanbrengen in de besluitvorming van woningeigenaren om hun woning duurzaam te maken, of banken die het volume van aflosvrije hypotheek willen terugbrengen. Allemaal komt men op enig moment terecht bij de nog enkele jaren geleden bijna afgeschreven beroepsgroep van financieel adviseurs.

Ook de geachte verzekeraars waarvan velen een aantal jaren dachten dat ze het zelf wel konden, komen, ten onrechte niet beschaamd, terug. Wat ze constateren is dat ze vaak meer dan zes jaar niet geïnvesteerd hebben in kennis en relatieopbouw met dat intermediair. Maar vol goede moed “gaan ze er weer voor”. De verzekeraars die altijd hun geloof in het onafhankelijke intermediair hebben behouden zien hun gelijk maar niet altijd ook de waardering van het intermediair die ze eigenlijk verdienen.

Automatisering zal steeds meer “routinematige handelingen” gaan overnemen

Het beeld is positief. Dat kan leiden tot een gevoel van: “Zie je wel, we zeiden het toch”. Enige vreugde is gerechtvaardigd. Zolang dit maar niet leidt tot achteroverleunen. Want de wereld verandert wel degelijk snel. En adviseurs zullen in de komende tijd keihard aan de slag moeten om ook binnen al die veranderingen succesvol te blijven. De ICT-ontwikkelingen gaan snel. De bonte verzameling kleinere pakketleveranciers zijn bezig met een consolidatieslag. Dat duurt geen jaren. Automatisering zal steeds meer “routinematige handelingen” gaan overnemen. Dat zal de bedrijfsvoering van de financieel adviseur veranderen.

Bepaalde werkzaamheden zullen gemarginaliseerd worden. Wat overblijft zijn de meer complexe zaken. Ook een schadeverzekering voor een particulier kan complex zijn. Maar om de complexe zaken goed te adviseren zal de adviseur diep moeten gaan in zijn kennis en vaardigheid. Ook komen er nieuwe aandachtsgebieden zoals echtscheiding, patchwork gezinnen, duurzaamheid, senioren, mengvormen particulier/ondernemer. Gebieden die nog niet altijd hun plaats hebben gevonden in de wettelijke opleidingseisen. Maar die de adviseur toch zal moeten beheersen om een maatschappelijke meerwaarde te behouden.

Voor wie van zijn vak houdt is de toekomst van ‘het lokale adviescentrum voor financiële vragen’ heel positief. Maar dat vraagt wel blijvende inspanning om het vak te blijven ontwikkelen. Het momentum om deze mooie toekomst veilig te stellen ligt binnen handbereik. Mijn advies voor 2020: verspil als intermediaire branche dit momentum niet maar werk samen om de huidige maatschappelijke waardering verder te versterken.

Dit artikel verscheen eerder op NewFinancialForum d.d. 13 januari 2020.

2020: Zuivering van de ORV (en AOV!)-markt!

Overlijdensrisico

Mijn taxatie is dat er in 2020 een zuivering plaats gaat vinden in het denken over de overlijdensrisicoverzekering. Niet alleen adviseurs, AFM en Kifid zullen uit hun comateuze toestand ontwaken. Het besef dat we ‘zo’ niet met de belangen van consumenten kunnen omgaan, zal breed doordringen en tot actie leiden.

Dit jaar wordt er voor meer dan 100 miljard euro aan nieuwe hypotheken afgesloten. Voor een fractie van dit bedrag krijg je tegenwoordig het Malieveld vol met boze mensen. Het totaalbedrag dat gepaard gaat met het afsluiten van een hypotheek is zo groot en imponerend dat de kleine consument – die een deel van dit bedrag op zijn schouders neemt – uit beeld raakt.

Iedereen ziet dat het adviestraject niet verloopt zoals we dat als samenleving met elkaar hebben afgesproken

Wetgever is duidelijk
Toch zijn de adviesregels kraakhelder: de adviseur die een consument adviseert over een hypothecair krediet, onderzoekt of de consument de lasten kan dragen. Ook wanneer het lot van overlijden, werkloosheid of arbeidsongeschiktheid een van de kostwinners treft. Maar de adviesregels gaan verder. De hypotheek zoals die uiteindelijk wordt afgesloten, wordt juridisch geacht te zijn conform het advies van de adviseur. Tenzij uit het dossier blijkt dat de adviseur op onmiskenbare, duidelijke wijze de klant heeft geadviseerd deze keuze niet zo te maken en helder heeft gemaakt wat de extra risico’s zijn als de consument zijn wens, tegen het advies van de adviseur in, toch doorzet. Veel duidelijker kan de wetgever niet zijn.

Dat is publiekrecht zult u zeggen. Klopt! Maar in het privaatrecht zal de prestatie van de adviseur getoetst worden aan de vraag hoe een ‘redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur’ in de gelijke situatie zou hebben gehandeld. Ik geef u op een briefje: de gemiddeld fatsoenlijke en redelijke bekwame adviseur kijkt in het kader van zijn advies over een hypotheek ook naar het risico van vooroverlijden. Zeker omdat de financiële gevolgen van het lot dat die aardige klant kan treffen voor minder dan de kosten van een Spotify-abonnement kunnen worden afgekocht.

Dit kan zo niet langer
Eind november mocht ik met opleiders, bestuurders van beroepsorganisaties en adviseurs om de tafel zitten. Mensen die de markt door en door kennen en door de jaren heen zich hebben ingezet om de kwaliteit van de financiële dienstverlening te verbeteren. Schokkend was de ervaring dat iedereen ziet dat het adviestraject niet verloopt zoals we dat als samenleving met elkaar hebben afgesproken. Zijn al die adviseurs dan onbekwaam en onbetrouwbaar? Nee hoor. Moeiteloos werden verschillende valide oorzaken genoemd: de klant die haast heeft; de auditor die de medewerker die wel zijn werk doet ‘pakt’, maar de collega die het risico wegschrijft laat gaan; besluitvorming van de NHG die tot het misverstand leidt dat ook de NHG de bijverbanden niet belangrijk vindt; geldverstrekkers die geen pijn meer in hun buik hebben over woningen die onder water staan… Er zijn dus redenen genoeg die de ongewenste situatie van doorgaan en niet over praten verklaren.

Het gaf mij veel vertrouwen om te zien dat deze mannen en vrouwen unaniem waren in hun oordeel: dit kan zo niet langer, dit moet snel anders; in het belang van de consument voor wie wij op aarde zijn! En dat is de reden dat ik denk dat we in 2020 een gedragsverandering zullen zien die leidt tot een zuiver advies voor ORV en AOV in het kader van hypothecair krediet. Het werd tijd!

Dit artikel verscheen op InFinance.nl d.d. 18 december 2019.

Zullen we weer gewoon normaal doen?

Witwassen van geld

Ik beloof dat ik er geen gewoonte van zal maken. Maar ik wil het dit keer toch opnemen voor de banken. In de periode 2013 -2018 is het aantal politiefunctionarissen bijna met 1.000 mensen gedaald. Er moest bezuinigd worden weet u wel. De criminaliteit daalde echter niet. Het witwassen van crimineel geld groeide naar schatting van deskundigen tot boven de 16 miljard euro. Per jaar.

Witwassen van geld
Voor het witwassen van geld heb je banken nodig. Aan banken werden daarom steeds strengere eisen gesteld om het witwassen van geld tegen te gaan. Dat is niet vreemd. We hebben allemaal een verantwoordelijkheid om onze samenleving leefbaar te houden. Als particulier moeten we ramen en deuren goed afsluiten en banken moeten proberen het witwassen van geld tegen te gaan. Deze eisen leidden bij banken tot een enorme inzet van mensen die niets anders doen dan criminelen het bestaan moeilijker te maken.

Meer dan 6.000 mensen werden in korte tijd aangetrokken. Niet alleen brengt dit grote kosten met zich mee. Ook werden alle procedures opgezet vanuit wantrouwen. De klant is niet langer de gewaardeerde consument die zijn vertrouwen aan de bankmeneren en bankmevrouwen schenkt, maar hoogstens iemand van wie na uitgebreid onderzoek wordt aangenomen dat hij niet crimineel is. Geen fijn uitgangspunt voor een relatie die is gebaseerd op vertrouwen.

Maar wacht even: als samenleving bezuinigen we op de organisatie die het best is uitgerust om boeven te vangen. En vervolgens vragen we – wanneer de criminaliteit over onze schoenen loopt – van private organisaties dat ze een veelvoud gaan investeren van hetgeen we in het publieke deel van onze samenleving hebben uitgespaard. Fijn de collectieve lasten stijgen minder snel. Maar de burger gaat links- of rechtsom de prijs hiervoor via hogere bankkosten betalen. Wie houdt nu wie voor de gek?

De privacy van mensen te beschermen
Er zijn meer voorbeelden. Neem de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Deze AVG is bedoeld om de privacy van mensen te beschermen. Terecht en prima. Maar is inmiddels volledig doorgeschoten. Anders kun je de situatie toch niet betitelen wanneer artsen mogelijk levensreddende informatie niet met collega’s durven te delen “omdat dit van de AVG” niet mag. Het is toch bizar om te denken dat het beschermen van privacy van een hogere orde is dan de bescherming van de fysieke en geestelijke gezondheid van mensen?

Ik geef meteen toe. De baas van de Nederlandse Autoriteit Gegevensbescherming lijkt mij geen lachebekje. Maar is het nu echt voorstelbaar dat hij zijn bonnenboekje direct uit zijn zak haalt als de ene arts informatie deelt met de andere arts die de consument behandelt?

Ook de financiële markt zien we verkrampen door het AVG spook. Weg echt meedenken met de klant. Kan niet. Mag niet. Doen we niet.

Boeven opsporen en aanpakken
Natuurlijk. Wanneer je ziet dat je grote collega 775 miljoen moest aftikken omdat hij niet heeft gedaan wat primair de overheid zelf had moeten doen: boeven opsporen en aanpakken, word je natuurlijk voorzichtig. De totale organisatie gaat dan in de veiligheidsmodus. Ik begrijp het. Toch hoop ik dat de financieel dienstverlener als “local hero” het blijft aandurven om gewoon normaal te blijven doen.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 28 november 2019.

Dubbel getroffen

Column Jurjen

Ik voel mee met al die mensen die op enig moment het bericht kregen “er is bij u kanker geconstateerd”. Ondanks de enorme vooruitgang die de medische wereld bij deze ziekte boekt, zal de mededeling “u heeft kanker” toch het ergste doen vrezen. Wanneer je dan als patiënt na lange tijd te horen krijgt dat je “schoon” bent en weer als “gewoon mens” door het leven kunt gaan, snap ik dat je je dubbel getroffen voelt wanneer je vele jaren later bij het afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering moet constateren dat de verzekeraar in kwestie je eigenlijk liever niet ziet komen. Nou ja o.k. dan. Wanneer je extra betaalt mag je binnenkomen.

Ik begrijp dat deze houding van de verzekeraars boosheid en verdriet veroorzaakt. Wanneer het sterfterisico van mensen met en zonder een verleden met kanker gelijk is, zijn deze gevoelens ook terecht. Maar, zouden die gevoelens verdwijnen wanneer wordt vastgesteld dat mensen met een verleden met kanker toch een verhoogd sterfterisico hebben? Ik denk het niet. Het gevoel dubbel getroffen zijn zal ook dan aanwezig blijven.

Op het gebied van verzekeringen accepteren wij in zekere mate differentiatie van premie op basis van risicoclassificatie. Een fietsverzekering in Amsterdam is duurder dan op Terschelling. Een brokkenpiloot betaalt voor zijn autoverzekering een hogere premie dan de zorgvuldige rijder. Een roker betaalt een hogere ORV premie dan een niet roker. We accepteren die premieverschillen omdat we denken in zekere mate invloed te hebben op de omvang van het risico én omdat we inzien dat deze verschillen leiden tot verschillen in schadelast.

Anders ligt dit ten aanzien van zaken waarop we geen invloed hebben. Of je man of vrouw bent daarop hebben we niet veel invloed. Dus vinden wij het correct wanneer er in de ORV premies geen verschil in premies mogen zijn tussen mannen en vrouwen. Ook ten aanzien van de zorgpremie vinden we dat de premies voor de basisverzekering gelijk moeten zijn, ongeacht het medische risico.

In onze samenleving hechten we binnen kaders aan solidariteit. Zeggen we. Maar is dat ook zo? Of is het juister om te zeggen dat mensen met een hoger risico vinden dat andere mensen met een lager risico (met hun) solidair moeten zijn?

De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie gaat razendsnel. Waarbij de heilige graal lijkt te zijn het selecteren van de laagste risico’s. Definieer “het lage risico” en biedt een daarbij behorende, lagere premie, en de mensen met een laag risico stromen toe. Zoals we al in de tachtiger jaren van de vorige eeuw zagen toen DLG een aparte autopremie ging hanteren voor inwoners van Drenthe die blijkbaar hadden afgesproken elkaar niet meer aan te rijden.

Wanneer het kennelijk te veel gevraagd is ‘aan de goede risico’s’ om solidair te zijn met ‘de slechte risico’s’ heeft de verzekeringsbedrijfstak dan een eigen verantwoordelijkheid? Ik denk het wel. Door op de eerste plaats een vangnet te bouwen voor de echt hele hoge risico’s zoals we dat hebben gedaan met de oprichting van De Hoop en De Vereende. Maar dat is denk ik niet voldoende.

We zullen ook de softwarebouwers moeten laten weten dat niet alles wat kan, ook moet gebeuren. Wat zijn de kaders waarbinnen je risicodifferentiatie nog als onderneming en bedrijfstak voor je rekening wilt nemen? Dat lijkt mij een mooi thema om veel en lang met elkaar over na te denken.

Deze blog verscheen eerder als column in am:magazine 51.

Groot, groter en grootst

Consument

De ‘bazen’ zijn weer vrolijk. Na jaren van verlies of marginale marges, worden de cijfers weer diepzwart. Het resultaat van verhogingen van premies, versmalling van het assortiment, schaalvergroting en vermindering van arbeidsplaatsen. Er is dus reden tot tevredenheid.

Maar zoals altijd is er ook een keerzijde. De steeds groter wordende aanbieders dreigen zich niet meer te kunnen verplaatsen in de individuele belevingswereld van de consument.
Mag ik twee voorbeelden geven? Mijn schoonmoeder is oud, slecht ter been en ziet bijna niets. Onlangs is ze verhuisd naar een verzorgingshuis in een ander deel van Nederland. Ze wil haar rekening bij de bank aanhouden. Maar de nieuwe plaatselijke bank is onverbiddelijk: ze moet persoonlijk langskomen en zich identificeren. De angst voor de toezichthouder en de macht van compliance legitimeert elke medewerker om het verstand op nul te zetten en ‘regels’ te laten prevaleren boven het klantbelang.

Risico-opslag
Een ander voorbeeld. Met dank aan Kifid. Een aanhoudende stroom van klachten betreft de door banken gehanteerde risico-opslagen bij hypotheken. De geschillencommissie is consequent in haar uitspraken: De bank mag in haar voorwaarden bepalen dat klanten die menen voor een verlaging van de risico-opslag in aanmerking te komen, hier zelf actief om moeten vragen. Vraagt de klant niets dan hoeft de bank niets te doen ook al weet de bank dat de klant inmiddels voor deze verlaging in aanmerking komt. Ook legitimeert Kifid dat de bank vasthoudt aan het beleid dat de waarde van de door de consument in het kader van het hypothecair krediet aan de bank verpande levensverzekering niet meetelt om te bepalen of de klant in aanmerking komt voor een lagere risico-opslag. Ik snap de consument die dit onredelijk vindt.

License to operate
We moeten leren leven met grote financiële instellingen die niet meer de menselijke maat kennen en herkennen. Ik denk dat ook hier het spreekwoord op zal gaan ‘dat de kruik zo lang te water gaat tot hij barst’. Financiële instellingen die in hun streven om de toezichthouder te behagen en het rendement te optimaliseren het dagelijks klantbelang uit het oog verliezen, zullen uiteindelijk hun maatschappelijke license to operate verliezen. Het dienen van klantbelang behoort niet een speeltje van de afdeling marketing te zijn maar moet diep in de organisatie verankerd zijn. Ik denk dat de snelle managers veel kunnen leren door regelmatig ‘mee te draaien’ op de afdeling klachten. Niet omdat de consument altijd gelijk heeft, maar wel om te ervaren waar de belevingswerelden van beide partijen niet op elkaar aansluiten.

Zekerheid bieden
Afwijken van regels omdat de uitkomst niet eerlijk is, vraagt moed. Dat is lastig in een een klimaat waarin medewerkers weten dat de volgende reorganisatie al weer wordt voorbereid. Het is een keuze. Niet opvallen en veilig binnen de lijntjes blijven kleuren. Of het eigen verstand gebruiken en invulling geven aan het doel waarvoor de organisatie is opgericht: zekerheid bieden en doen wat de consument in redelijkheid van een fatsoenlijke organisatie mag verwachten, ongeacht wat er in de kleine letters staat.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 17 september 2019.

Innovatie dwingt ook wetgever tot innoveren

Opinie innovatie

Ik denk dat weinig mensen er ooit van gehoord hebben: de metrologiewet. En toch heeft iedereen er elke dag mee te maken. Of u nu een pak melk koopt bij de supermarkt of uw auto voltankt. Metrologie? Dat heeft toch met het weer te maken? Nee dus. Dat zijn twee letters extra: meteorologie.

De metrologie is de leer van maten en metingen. Daar hebben we in Europa een heuse richtlijn voor en in Nederland dus wetgeving. De metrologiewet vereist dat bedrijven gebruikmaken van goedgekeurde meetinstrumenten waardoor ‘een kilo’ overal in Europa ook echt een kilo is. Dit biedt niet alleen consumenten maar ook bedrijven bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken als gevolg van ‘rommelen’ met het meetinstrument.

Oneigenlijke sturingselementen

Wat de weegschaal is voor de groente-adviseur of de vlees-raadgever is de advies- en bemiddelingssoftware voor de financieel adviseur. De software die deze financiële adviseurs gebruiken wordt steeds knapper en weegt steeds meer feiten, ervaringen en aannames mee die bepalend zijn voor het uiteindelijke advies. De goede adviseur zal altijd de uitkomst beoordelen en kritisch kijken of wat de ‘computer’ zegt, ook zijn oordeel is. De ontwikkelingen gaan echter snel. Weinig adviseurs kunnen in detail nog echt controleren wat er in die computer gebeurt. De output wordt vaak in goed vertrouwen overgenomen. Met software kan van alles aan de hand zijn. Innovatieve, nieuwe producten kunnen niet of heel laat in de software worden opgenomen. De software kan fouten bevatten zonder dat deze gemakkelijk zichtbaar zijn. En ja, het is ook mogelijk oneigenlijke sturingselementen in te bouwen. De software kan de adviseur zelfs verleiden dingen te doen die niet mogen. Bijvoorbeeld een hypotheekofferte aanvragen met het BSN van de aspirant-klant. Menig softwaresysteem weigert de wet te respecteren. Geen BSN, dan ook geen bericht naar de aanbieder.

Verwevenheid tussen partijen neemt toe

Er is nog een andere wet. Namelijk de wet die zegt dat alles wat kán gebeuren op enig moment ook zál gebeuren. De vraag of er toezicht op de juistheid van financiële software moet komen (ja, daar gaat deze column dus over) wordt extra interessant indien belanghebbenden bij de uitkomst van de software eigenaar worden van die software. Is dat daarmee een motie van wantrouwen naar aanbieders die (mede-) eigenaar worden van software die financieel adviseurs gebruiken? Nee, het is wel een illustratie van een ontwikkeling waarbij de verwevenheid tussen partijen toeneemt en innovatie een grotere impact gaat krijgen op de software die steeds bepalender wordt voor de uitkomst van het adviesproces.

Denk na over alternatieven

Wanneer we het als samenleving belangrijk vinden om te controleren of de weegschaal voor het wegen van aardappelen ‘eerlijk’ is, dan is het de vraag of we die objectieve controle ook moeten hebben voor de weegschaal die de financiële wensen en behoeften van de klant weegt.

Innovatie. Het is mooi. Maar het dwingt de wetgever voortdurend om na te denken of en zo ja wanneer en op welke wijze ook de wet aan de vernieuwingen moet worden aangepast. We kunnen wachten totdat de wetgever het initiatief neemt, maar niets verbiedt de sector om ook zelf over alternatieven na te denken.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 3 juli 2019.