De financieel adviseur heeft een cruciaal beroep

Is de kop van dit artikel bedoeld om de gewaardeerde lezers van VVP te plezieren? Nee ik geloof oprecht dat de financieel adviseur een cruciaal beroep heeft en ik wil graag proberen dat te onderbouwen.

De andere visie
In de afgelopen jaren is regelmatig door organisaties en personen de stelling verkondigd dat het intermediair zou gaan verdwijnen. Zoals we geen telefonistes meer nodig hebben om telefonisch contact met een ander te zoeken, zo hebben we ook geen tussenpersonen meer nodig om het contact te leggen tussen klant en verzekeraar. In deze visie wordt de tussenpersoon gezien als iemand die een technische handeling verricht die niet meer nodig is. Een beetje tot mijn verrassing zie ik nog recent berichten waarin het standpunt wordt ingenomen dat er alleen maar ruimte is voor heel grote advieskantoren of voor nog maar 1.000 kantoren. Het is de vraag, of in deze visie het juiste criterium wordt gehanteerd of een bepaalde beroepsgroep nog maatschappelijke waardering heeft. Zonder deze waardering heeft een beroepsgroep inderdaad geen toekomst. De vraag ligt nu voor: Ontbreekt het ten aanzien van financieel adviseurs inderdaad aan deze maatschappelijke waardering?

Chronisch wantrouwen is de norm
De kern van de maatschappelijke meerwaarde van een adviseur lag in het verleden misschien in het technisch faciliteren van het contact tussen de consument en de aanbieder. We hebben het dan over een tijd waarin internet nog niet zo ontwikkeld was als nu.

De samenleving verandert. Dit kan er ook toe leiden dat consumenten dienstverleners op andere aspecten gaan waarderen dan op de onderwerpen die men in het verleden belangrijk vond. Ik denk te signaleren dat maatschappelijke meerwaarde in allerlei beroepen op dit moment vooral is berust op het begrip “vertrouwen”.

De samenleving waarin we nu leven, is verworden tot een plaats waar sprake is van een chronisch gebrek aan vertrouwen. Er is wantrouwen naar de overheid. Twee miljoen Nederlanders vertrouwen rondom Covid de wetenschap niet. Techbedrijven zijn bij voorbaat verdacht. Alles wat grote ondernemingen zeggen en doen stuit bij voorbaat op achterdocht. Journalisten benaderen gesprekspartners vanuit een grondhouding dat de geïnterviewde iets tracht te verbergen. Sociale media floreren bij het exploiteren van dit wantrouwen.

Voor velen leidt dit tot een samenleving waarin niets meer is wat het lijkt. Een samenleving waarin iedereen mooie woorden spreekt en mooie beelden schetst, maar waarin breed het wantrouwen leeft dat wanneer het bekende puntje bij het bekende paaltje komt zaken anders blijken te zijn dat je dacht. Je hebt iets bij bol.com gekocht, maar bij een beroep op garantie blijk je feitelijk gekocht te hebben bij een onderneming waar je nooit van hebt gehoord, die, samen met duizenden ondernemingen, bol.com alleen maar gebruikt als platform. Berichten in de media zijn niet altijd meer de feiten die gefilterd zijn door morsige mannen met een sigaret en een beker whisky onder handbereik, maar steeds vaker “betaalde content”. Niets is meer wat het lijkt, met als gemeenschappelijke factor dat de consument niets en niemand meer echt durft te vertrouwen.

De kern van de rol van de adviseur is bieden van vertrouwen
De kern van het zijn van adviseur is het bieden van vertrouwen. Zonder vertrouwen kan er geen advies zijn. Niet alleen bij degene die het advies geeft, maar zeker ook niet bij degene die het advies ontvangt. Dit geldt ook voor het zijn van financieel adviseur. De maatschappelijke meerwaarde van de adviseur ligt in essentie niet in de techniek die de consument ter beschikking staat of de techniek waarvan de financieel adviseur wel of niet gebruik maakt, maar in de vraag of de adviseur vertrouwen krijgt en biedt aan de samenleving die zo op zoek is naar dit vertrouwen.

De vraag of de financieel adviseur cruciaal is, wordt bepaald door het antwoord op twee belangrijke vragen. Speelt bij de aanschaf en het onderhoud van financiële producten en diensten het onderwerp “vertrouwen” een rol, en zo ja zijn financieel adviseurs in staat dit vertrouwen te bieden? Eerst maar eens de eerste vraag.

Tegenstrijdige belang
Alle mooie woorden, codes en richtlijnen nemen niet weg dat het bij een verzekering gaat om een overeenkomst tussen twee partijen die geen identieke belangen hebben.

Bij bijvoorbeeld een schadeverzekering is de basis van de overeenkomst die consument en verzekeraar met elkaar aangaan, het feit dat iets onzeker is. Namelijk of en wanneer een calamiteit zich zal voordoen. Beide partijen zullen, wanneer het goed is, een gelijk belang hebben om te voorkomen dat de calamiteit gaat plaatsvinden. Maar vervolgens zijn er ook tegengestelde belangen. De een wil een zo laag mogelijke premie en zo ruim mogelijke voorwaarden en de ander wil graag, als het mag, een beetje rendement maken. Wanneer partijen gelijkwaardig zijn, vindt er vervolgens een spel van loven en bieden plaats.

Onder invloed van data-analyse en inzet van kunstmatige intelligentie is er echter steeds minder sprake van gelijkwaardigheid. De verzekeraar weet steeds meer en kan steeds beter inschatten of dat onzekere voorval ook statistisch nog wel zo onzeker is. Enige tijd geleden heeft de AFM een interessante notitie gepubliceerd waarin gewaarschuwd wordt tegen een te ver doorgevoerd gebruik van data door verzekeraars. De voorbeelden die in deze notitie worden gegeven en gebaseerd zijn op waargebeurde praktijken van verzekeraars in het buitenland doen beseffen dat analyseprogramma’s in combinatie met kunstmatige intelligentie de ongelijkwaardigheid tussen verzekeraar en consument razendsnel kunnen vergroten waarbij ook ethische grenzen ver overschreden kunnen gaan worden.

Ontwikkeling en inzet van data-analyse kunnen veel positieve zaken opleveren, maar kunnen als neveneffect hebben dat de balans tussen de consument en aanbieder wordt verstoord.
Steeds grotere groepen consumenten zijn niet zelfredzaam. De kindertoeslagaffaire is een momentum voor de graad van vertrouwen binnen onze samenleving.

Het product “vertrouwen” is op dit moment een schaars goed. Zoals met alle schaarse goederen betekent dit dat ondernemers die dit gewilde product leveren een grotere markt hebben dan ze aankunnen. Voor grote groepen consumenten is een adviseur die ze kunnen vertrouwen essentieel om te worden geholpen in het doolhof van onzekerheid.

Ja, de financieel adviseur is cruciaal, maar alleen wanneer hij vertrouwen te bieden heeft. En dat brengt ons dan gelijk bij de tweede vraag: zijn financieel adviseurs wel in staat om dit vertrouwen te bieden? Of is vertrouwen niet meer dan een leuke marketing kreet?

Vertrouwen is iets individueels
Vertrouwen is iets individueels. Iets dat jij hebt in relatie tot iets of iemand anders. De een heeft vertrouwen in de Almachtige. De ander vertrouwt zijn partner. Vertrouwen is vaak een zaak van een op een.

Binnen die context mag je eerder vertrouwen verwachten tussen consument en de persoonlijke en herkenbare financieel adviseur dan tussen de consument en de grote onderneming waarbij de actuele ebita op twee cijfers achter de komma op dagbasis bekend is, maar klanten niet meer zijn dan data in de computer.

Ik geloof dus dat juist de kleinere financieel adviseur het gemakkelijker heeft om een vertrouwensband met de klant te ontwikkelen dan de heel grote onderneming. Maar hiermee is niet gezegd dat dit vertrouwen de adviseur komt aanwaaien.

Dat vertrouwen is snel weg wanneer de totale dienstverlening niet klopt. Dus moet de adviseur toegang hebben tot een groot deel van de aanbieders. Zijn administratie moet kloppen. De bereikbaarheid moet goed zijn. De kennis en vaardigheid moeten op peil zijn. Kortom de hele infrastructuur moet kloppen. Daar lijkt binnen onze branche een nieuwe en belangrijke rol voor serviceproviders te liggen.

En bovenal moet de moraliteit hoog zijn. Daar liggen echter permanent verleidingen op de loer. De ene keer is het de installateur van zonnepanelen die een niet transparante provisie biedt die geen enkele relatie meer heeft met de gepleegde inspanning. De andere keer is het niet horen wat de klant zegt, omdat met een studieschuld de hypotheek wel vergeten kan worden. Weer een andere keer is het creatief omgaan met de beloningsregels zoals die voor de financieel adviseur gelden. Zo zijn er elke dag weer de momenten waarop de adviseur kleur moet bekennen, anders gezegd:  is hij te vertrouwen?

De toekomst
Ik geloof niet dat we heel nerveus moeten worden van allerlei partijen die stellen dat er alleen nog maar plaats is voor een paar heel grote adviesketens. Of het nu gaat om het installeren van de nieuwe badkamer of het geven van advies. Degene die het vertrouwen heeft van de klant, heeft de toekomst. Vertrouwen kun je niet verzekeren. Maar je kunt elkaar er wel op aanspreken wanneer de Sirenen met hun betoverende stemmen je van jouw koers proberen af te leiden.

Interessant artikel? Deel het!

Share on facebook
Deel op Facebook
Share on twitter
Deel op Twitter
Share on linkedin
Deel via LinkedIn
Share on email
Deel via E-mail
X