Notitie Klantwaarderingen

In het aankoopproces van producten en diensten dat een consument doorloopt, spelen klantwaarderingen en –ervaringen van andere consumenten een steeds grotere rol. Door de opkomst van internet en social media is het immers voor consumenten veel gemakkelijker geworden om persoonlijke ervaringen van andere consumenten mee te nemen bij de keuze voor een bepaalde leverancier of dienstverlener.

Het belang van klantbeoordelingen is in branches als de reis- of horecasector inmiddels zo groot geworden dat in deze branches eigenlijk nauwelijks plaats meer is voor verdienmodellen waarin klantbeoordelingen geen rol spelen. Het is de verwachting dat binnen niet al te lange tijd ook in meer traditionele branches als de financiële dienstverlening, maar bijvoorbeeld ook de advocatuur, klantbeoordelingen een prominente plaats zullen krijgen in business modellen.

Hoewel de financiële dienstverlening als branche de laatste jaren grote stappen heeft gezet in het bieden van transparantie (diensten, producten, verdienmodellen, etc.) is het door de dienstverlener zelf inzichtelijk maken van de door zijn klanten ervaren kwaliteit van dienstverlening nog geen gemeengoed. Veel bedrijven durven kennelijk de confrontatie (nog) niet aan.

Bureau DFO beoogt met de ‘Notitie Klantwaarderingen’ waar nodig koudwatervrees weg te nemen. Het op een structurele wijze omgaan met klantwaarderingen kan bijdragen aan een kwalitatief betere en effectievere dienstverlening en – in het verlengde daarvan – tot een structureel positieve bijdrage aan het rendement van de onderneming.

Inhoudsopgave product