Een voorwaardelijke liefdesverklaring

Assurantie Magazine had een paar mooie primeurs. Over de Rabobank die aangeeft haar marktaandeel hypotheken, dat loopt via het intermediair, te willen verdubbelen. Natuurlijk ook het bericht dat Hypotheken 24 ruiterlijk toegeeft dat hypotheken via execution only ook zo zijn beperkingen heeft.

Wat moeten we met dit soort partijen? Boos op blijven? Of toch maar welkom heten? Het antwoord wordt eigenlijk maar door één gegeven bepaald: wat is in het belang van de klant? Klanten betalen niet voor de emoties van de adviseur, maar voor een goede dienst en een goed product. Inmiddels is er een reeks van financiële instellingen die, na een aantal jaren te hebben gedacht dat men de klant wel op eigen kracht kon veroveren, nu weer zwaar inzet op het intermediair. Dat snap ik. Zeker voor hypotheken. Voor hen is Nederland toch Luilekkerland? Een land met een fijnmazig netwerk van hoogwaardige distributie dat de aanbieder geen cent kost. Niets geen investeringen of “kennismakingsfee”. Het “enige” wat je hoeft te doen is een goed product leveren. Dan heb je als aanbieder toch een afslag gemist, wanneer je denkt dat je dit beter en goedkoper rechtstreeks kunt doen.

Geen feeling
Het is fijn om te zien dat steeds meer verdwaalde schapen de kudde terugvinden. Maar of dat allemaal zo makkelijk zal gaan als men denkt? Ik betwijfel dat. Bij veel van dit soort instellingen is meer dan 10 jaar niet geïnvesteerd in het intermediair. Inspecteurs en accountmanagers verdwenen, studiebijeenkomsten werden niet meer voor het intermediair gehouden en de bazen spraken intern met enig dedain over “tussenpersonen”. Het resultaat is dat er nu een generatie medewerkers in die grote gebouwen zitten die geen feeling hebben met het intermediair. En dat is een handicap.

Een relatie koop je niet
Je kóópt namelijk geen relatie met het intermediair. Die zul je moeten opbouwen. Dan krijg je te maken met een andere cultuur. Bijvoorbeeld de adviseur die al lange tijd tracht de ondernemer voor schade tot klant te maken en nu eindelijk via zijn privéhypotheek de kans krijgt om de deal te sluiten. Als die om vijf voor vijf de aanbieder belt, dan is het dodelijk om een medewerker te treffen die al met zijn jas aan op het punt staat te vertrekken en de adviseur als een ernstige bedreiging voor zijn warme aardappels ziet. Komt de deal dan toch tot stand, wat dan? De aanbieder die na de deal de emotie van de adviseur meebeleeft snapt iets van die cultuur. De aanbieder die alleen maar hongerig kijkt naar de volgende transactie heeft nog een lange weg te gaan. Een beetje extra cultuurles is dan verstandig.

Een waarschuwing is op zijn plaats. Mooi dat er weer veel aanbieders zijn die de waarde van het intermediair zien. Maar verwar dit niet met een onvoorwaardelijke liefdesverklaring. Accepteer dat zodra deze partijen in de toekomst een betere distributiemethode denken te ontdekken, zij net zo hard weer afscheid nemen. Dat mag je hen niet kwalijk nemen.

Als intermediair distributiekanaal hoef je alleen maar te zorgen dat óók bij nieuwe ontwikkelingen je tóch de aantrekkelijkste blijft. Uiteindelijk draait het daarbij maar om één ding: waar kiest de consument voor?