Groot, groter en grootst

Consument

De ‘bazen’ zijn weer vrolijk. Na jaren van verlies of marginale marges, worden de cijfers weer diepzwart. Het resultaat van verhogingen van premies, versmalling van het assortiment, schaalvergroting en vermindering van arbeidsplaatsen. Er is dus reden tot tevredenheid.

Maar zoals altijd is er ook een keerzijde. De steeds groter wordende aanbieders dreigen zich niet meer te kunnen verplaatsen in de individuele belevingswereld van de consument.
Mag ik twee voorbeelden geven? Mijn schoonmoeder is oud, slecht ter been en ziet bijna niets. Onlangs is ze verhuisd naar een verzorgingshuis in een ander deel van Nederland. Ze wil haar rekening bij de bank aanhouden. Maar de nieuwe plaatselijke bank is onverbiddelijk: ze moet persoonlijk langskomen en zich identificeren. De angst voor de toezichthouder en de macht van compliance legitimeert elke medewerker om het verstand op nul te zetten en ‘regels’ te laten prevaleren boven het klantbelang.

Risico-opslag
Een ander voorbeeld. Met dank aan Kifid. Een aanhoudende stroom van klachten betreft de door banken gehanteerde risico-opslagen bij hypotheken. De geschillencommissie is consequent in haar uitspraken: De bank mag in haar voorwaarden bepalen dat klanten die menen voor een verlaging van de risico-opslag in aanmerking te komen, hier zelf actief om moeten vragen. Vraagt de klant niets dan hoeft de bank niets te doen ook al weet de bank dat de klant inmiddels voor deze verlaging in aanmerking komt. Ook legitimeert Kifid dat de bank vasthoudt aan het beleid dat de waarde van de door de consument in het kader van het hypothecair krediet aan de bank verpande levensverzekering niet meetelt om te bepalen of de klant in aanmerking komt voor een lagere risico-opslag. Ik snap de consument die dit onredelijk vindt.

License to operate
We moeten leren leven met grote financiële instellingen die niet meer de menselijke maat kennen en herkennen. Ik denk dat ook hier het spreekwoord op zal gaan ‘dat de kruik zo lang te water gaat tot hij barst’. Financiële instellingen die in hun streven om de toezichthouder te behagen en het rendement te optimaliseren het dagelijks klantbelang uit het oog verliezen, zullen uiteindelijk hun maatschappelijke license to operate verliezen. Het dienen van klantbelang behoort niet een speeltje van de afdeling marketing te zijn maar moet diep in de organisatie verankerd zijn. Ik denk dat de snelle managers veel kunnen leren door regelmatig ‘mee te draaien’ op de afdeling klachten. Niet omdat de consument altijd gelijk heeft, maar wel om te ervaren waar de belevingswerelden van beide partijen niet op elkaar aansluiten.

Zekerheid bieden
Afwijken van regels omdat de uitkomst niet eerlijk is, vraagt moed. Dat is lastig in een een klimaat waarin medewerkers weten dat de volgende reorganisatie al weer wordt voorbereid. Het is een keuze. Niet opvallen en veilig binnen de lijntjes blijven kleuren. Of het eigen verstand gebruiken en invulling geven aan het doel waarvoor de organisatie is opgericht: zekerheid bieden en doen wat de consument in redelijkheid van een fatsoenlijke organisatie mag verwachten, ongeacht wat er in de kleine letters staat.

Deze blog verscheen op AM:WEB d.d. 17 september 2019.