Innovatie: gevecht om de klant

Misschien mis ik zaken, maar ik heb sterk de indruk dat binnen onze sector innovatie op dit moment vooral gericht is op vernieuwing van de middelen om met de klant in contact te komen en minder op het herontwerpen van financiële producten. Binnen deze ontwikkeling is het vooral de “fabrikant” die veel energie steekt in het zoeken naar, vooral digitale, manieren om eerder en intensiever een relatie op te bouwen met de consument.

Dat dit in de komende tijd steeds vaker en indringender gaat leiden tot spanningen met het intermediair lijkt onvermijdelijk.

Aanbieders hebben te maken met aanzienlijke drempels om aan product-innovatie te doen. Er zijn bijvoorbeeld toezichthouders die steeds hogere eisen stellen voordat een product “veilig” kan worden gelanceerd. Een “leuk” idee is niet meer voldoende om de marketing-afdeling los te laten gaan. Een nieuw product betekent ook altijd een zwaar beroep op de IT-afdeling. Bij vrijwel elke financiële instelling is er echter schaarste op het gebied van IT-capaciteit. Een verzoek om iets “nieuws” in te regelen komt op “de planning”. Een planning die veel en vooral andere prioriteiten kent dan een nieuw product waarvan nog maar moet worden bezien of dit gaat aanslaan.

Echter, er is meer. De aanbieder werkt niet op een eiland, maar met partijen die met andere partijen moeten kunnen communiceren. Dit vereist dat producten steeds meer worden gestandaardiseerd. Een hypotheek heeft een looptijd van 30 jaar. Je kunt natuurlijk een 40-jarige annuïtaire hypotheek bedenken, maar dan loop je als aanbieder in de wereld van de adviessoftware leveranciers toch tegen uitdagingen aan.

Verdienmodellen veranderen. De langjarig lage rente zet de marge die banken kunnen behalen op hun producten zwaar onder druk. Maar, marge moet er gemaakt worden. Wanneer deze niet uit het product komt dan moet die ergens anders vandaan komen. Wat dat betekent is nu al te zien: banken leggen steeds meer kosten bij de klant. Ik denk dat we aan het begin van een nieuwe structuur staan. De tijd van gratis bankieren is voorbij. Nu gaat het nog om bescheiden kosten per maand die aan de klant in rekening worden gebracht, maar die zullen snel en fors gaan stijgen.

Of het nu gaat om verzekeraars of banken: het rendement wordt minder dan in het verleden gezocht in het ontwikkelen van nieuwe producten, maar meer gezocht in manieren om zelf als organisatie een stevigere band op te bouwen met de klant. De aanbieder wil niet ergens middenin de “klantreis” de klant ontmoeten, maar liefst al in de fase waarin de klant nadenkt of en zo ja welke reis hij gaat maken.

De digitale innovaties maken het aanbieders mogelijk te proberen eerder en intensiever contact te hebben met de (aspirant-)klant. Door de consument te lokken naar “platforms” waar de klant zich op financiële zaken kan oriënteren. Door klanten in staat te stellen meer mutaties rechtstreeks met de aanbieder af te handelen.

Het is voor het intermediair een achterhoedegevecht te proberen deze ontwikkeling tegen te houden. Ben je als intermediair alleen “doorgeefluik” dan zie ik weinig toekomst.  Heb je de kennis en de vaardigheid om de klant te laten ervaren dat je echt aandacht voor de belangen van de klant hebt, dan blijf je maatschappelijk en economisch relevant. Het gevecht om de klant zal in de komende tijd steviger worden. Ik zeg het daarom nog maar eens: het intermediair heeft belang bij één krachtige beroepsorganisatie. Niet met 600 leden maar met 6.000 leden.

 

Interessant artikel? Deel het!

Share on facebook
Deel op Facebook
Share on twitter
Deel op Twitter
Share on linkedin
Deel via LinkedIn
Share on email
Deel via E-mail
X