Innovatie: gevecht om de klant

Misschien mis ik zaken. Maar ik heb sterk de indruk dat binnen onze sector innovatie op dit moment vooral gericht is op vernieuwing van de middelen om met de klant in contact te komen en minder op het herontwerpen van financiële producten.

Binnen deze ontwikkeling is het vooral de ‘fabrikant’ die veel energie steekt in het zoeken naar, vooral digitale, manieren om eerder en intensiever een relatie op te bouwen met de consument. Dat dit de komende tijd steeds vaker en indringender gaat leiden tot spanningen met het intermediair lijkt onvermijdelijk.

Drempels productinnovatie
Aanbieders hebben te maken met aanzienlijke drempels om aan productinnovatie te doen. Er zijn bijvoorbeeld toezichthouders die steeds hogere eisen stellen voordat een product ‘veilig’ kan worden gelanceerd. Een ‘leuk’ idee is niet meer voldoende om de marketingafdeling los te laten gaan. Een nieuw product betekent ook altijd een zwaar beroep op de IT-afdeling. Bij vrijwel elke financiële instelling is er echter schaarste op het gebied van IT-capaciteit. Een verzoek om iets ‘nieuws’ in te regelen komt op ‘de planning’. Een planning die veel en vooral andere prioriteiten kent dan een nieuw product waarvan nog maar moet worden bezien of dit gaat aanslaan.

Aanbieder werkt niet op eiland
Echter, er is meer. De aanbieder werkt niet op een eiland, maar met partijen die met andere partijen moeten kunnen communiceren. Dit vereist dat producten steeds meer worden gestandaardiseerd. Een hypotheek heeft een looptijd van dertig jaar. Je kunt natuurlijk een veertigjarige annuïtaire hypotheek bedenken, maar dan loop je als aanbieder in de wereld van de adviessoftwareleveranciers toch tegen uitdagingen aan.

Verdienmodellen veranderen
Verdienmodellen veranderen. De langjarig lage rente zet de marge die banken kunnen behalen op hun producten zwaar onder druk. Maar marge moet er gemaakt worden. Wanneer deze niet uit het product komt, dan moet die ergens anders vandaan komen. Wat dat betekent is nu al te zien: banken leggen steeds meer kosten bij de klant. Ik denk dat we aan het begin van een nieuwe structuur staan. De tijd van gratis bankieren is voorbij. Nu gaat het nog om bescheiden kosten per maand die aan de klant in rekening worden gebracht, maar die gaan snel en fors stijgen.

Focus op steviger band met klant
Banken en verzekeraars zochten in het verleden een hogere winst vooral in het lanceren van nieuwe financiële producten. Nu lijkt het erop dat de focus meer komt te liggen in het proberen op te bouwen van een steviger band met de klant. De aanbieder wil niet ergens middenin de ‘klantreis’ de klant ontmoeten, maar liefst al in de fase waarin de klant nadenkt of en zo ja welke reis hij gaat maken.

Digitale innovaties maken het aanbieders mogelijk eerder en intensiever contact te hebben met de (aspirant)klant

De digitale innovaties maken het aanbieders mogelijk eerder en intensiever contact te hebben met de (aspirant)klant. Door de consument te lokken naar ‘platforms’ waar de klant zich op financiële zaken kan oriënteren. Door klanten in staat te stellen meer mutaties rechtstreeks met de aanbieder af te handelen.

Het is voor het intermediair een achterhoedegevecht te proberen deze ontwikkeling tegen te houden. Ben je als intermediair alleen ‘doorgeefluik’ dan zie ik weinig toekomst. Heb je de kennis en de vaardigheid om de klant te laten ervaren dat je echt aandacht voor de belangen van de klant hebt, dan blijf je maatschappelijk en economisch relevant. Het gevecht om de klant zal de komende tijd steviger worden. Ik zeg het daarom nog maar eens: het intermediair heeft belang bij één krachtige beroepsorganisatie. Niet met zeshonderd maar met zesduizend leden.

Interessant artikel? Deel het!

Deel op Facebook
Deel op Twitter
Deel via LinkedIn
Deel via E-mail
X