“Intermediair kan positie in MKB-markt versterken met uitbreiding dienstverlening op het gebied van krediet”
De mening van Jan Buis
De mening van Jurjen Oosterbaan Martinius
“Onbegrensd vertrouwen”
Jurjen Oosterbaan Martinius (Bureau DFO) over publicatie Verbond
‘Dit schaadt het aanzien van de sector’
Mag een verzekerde zomaar een compleet expertiserapport opvragen? Als op grond van zo’n rapport de schade afgewezen wordt, dan zal het wel moeten. In ‘De Onderlinge’, een uitgave van het Platform Onderlinge Verzekeraars (POV) van het Verbond, adviseert advocaat Pieter Leerink om via interne memo’s informatie aan het oog van de verzekerde te onttrekken. DFO-directeur Jurjen Oosterbaan las het advies met stijgende verbazing.
“Een schade-expert kan twijfels, vragen of hersenspinsels hebben”, schrijft de advocaat van JPR Advocaten in het blad. “De expert kan deze gedachten beter in een apart vertrouwelijk memo opnemen. Hoewel de wetgeving en de rechtspraak daar niet heel duidelijk over is, kan goed worden verdedigd dat zulke notities voor intern overleg buiten het inzagerecht vallen. Bepaalde subjectieve informatie kun je beter niet in een rapport delen.”
‘Prima buiten het dossier te houden’
“Onbegrijpelijk”, reageert Oosterbaan. “Je praat over een overeenkomst waar en klant betaald heeft voor een tegenprestatie. Die wordt in zijn ogen niet geleverd. Vervolgens heeft hij recht om de stukken in te zien op grond waarvan de verzekeraar zijn standpunt heeft ingenomen. Nu ga je als verzekeraars onderling de suggestie doen dat als je wil dat je klant niet volledig geïnformeerd wordt, je het met interne memo’s prima buiten het dossier kunt houden.”
Volgens Oosterbaan druist dat in tegen alles waar de branche mee bezig is. “We zijn met z’n allen heel hard aan het werk om het vertrouwen van de klant te winnen. Het klantbelang centraal stellen. En dan plaats je een artikel waarin een advocaat adviseert om alles maar via vertrouwelijk memo’s te bespreken.”
Suggestie van duistere motieven
Een verzekeraar zou volgens hem volledig open moeten zijn over de motieven waarop een beslissing wordt genomen. Door met geheime memo’s te werken wordt de suggestie gewekt dat er zaken zijn die het daglicht niet kunnen verdragen.
Geen begeleidend schrijven
Dat het slechts om een eenvoudige tip van een advocaat gaat en geen voorstel van een verzekeraar zelf, is volgens Oosterbaan in dit geval niet relevant. “Je kiest ervoor om deze jurist te interviewen. Dat doe je niet voor niets.”
Als het al gepubliceerd moest worden, dan had het Verbond er wat hem betreft een begeleidend schrijven bij moeten zetten waarin staat dat het misschien juridisch mag, maar niet strookt met het klantbelang. “Nu lijkt het een gemeenschappelijke oproep: hier is een mooie methode om informatie weg te houden. Dit schaadt het aanzien van de sector.”
De mening van Christina Bazàn y Kapteijns
“Pensioen heeft ook iets met reputatiebescherming te maken”
De mening van Jurjen Oosterbaan Martinius
“Stijgende rente leidt tot krappere leennormen. Is er gevaar van uitwijkgedrag?”
De mening van Bart Koster
“Hypotheekmarkt zal aanzienlijk gaan krimpen”
De mening van Femke Bakker
“Hoe gaan wij op het gebied van duurzaamheid met onze medewerkers, klanten en leveranciers om?”
Adviezen uit onverdachte bron
In november heeft de AFM het rapport ‘Marktindrukken 2021’ gepubliceerd. We mopperen wel eens op de toezichthouder. De inhoud van deze notitie verdient echter om meerdere redenen veel waardering.
Financieel adviseurs zijn bij wet verplicht vragen van de toezichthouder te beantwoorden. Onder meer via de Markt Monitor Adviseurs stelt de AFM aan adviseurs vragen over de ontwikkelingen binnen hun bedrijf. Op een totaal van 6.755 advieskantoren hebben slechts 10 kantoren deze vragen niet beantwoord. Een resultaat waar elk onderzoeksbureau jaloers op is. De AFM beschikt daarmee over de beste inzichten over de actuele ontwikkelingen bij financieel advieskantoren.
Vele jaren geleden is, via de inmiddels opgeheven Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening, getracht deze data van de AFM voor de sector te ontsluiten. Dat stuitte op een onwrikbaar nee. Het argument hiervoor was, dat het de toezichthouder niet is toegestaan op grond van de wet verkregen informatie te delen met derden. Nu deelt de AFM een heel klein deeltje van deze data wel. Daardoor hebben wij nu harde gegevens over de verdeling van het intermediair naar fte. Zo ook over de omzet per fte per grootte van kantoren. De informatie laat ook zien dat het intermediair voor 85% bestaat uit kantoren met maximaal 5 fte.
De informatie is belangrijk als betrouwbare benchmark. Het is te wensen dat de AFM de ruimte ziet om in de komende tijd meer informatie op dit gebied met de sector te delen. Simpelweg omdat juiste informatie de sector alleen maar kan versterken.
Mooi compliment
Terecht, maar daarom niet minder positief, is om in het rapport de volgende passage tegen te komen: Financieel dienstverleners spelen een belangrijke rol bij de financiële beslissingen van veel consumenten. Met het oog op de soms aanwezige complexiteit van financiële producten en de bijbehorende risico’s, zijn financieel adviseurs een belangrijke schakel binnen de hele keten van financiële dienstverlening. Ik denk zo op het eind van dit bizarre jaar een mooi en terecht compliment, ook aan het kleinere intermediair!
Deskundig door samenwerken
Uitgaande van het feit dat het intermediair in overwegende mate kleinschalig is maar tegelijkertijd een maatschappelijk belangrijke functie heeft, komt de AFM met een advies waarover elke adviseur zou moeten nadenken. De kern van het advies is dat de AFM aangeeft dat een relatief klein kantoor niet op alle gebieden even deskundig kan zijn. De AFM roept daarom op om serieus na te denken om, met behoud van zelfstandigheid, samenwerking te zoeken met collega-financieel-adviseurs die op andere gebieden expertise hebben waardoor klanten een aanvullende dienstverlening kan worden geboden naast de eigen dienstverlening.
Ik zou aan die gedachte nog iets willen toevoegen. Als we zien dat financieel adviseurs op lokaal niveau een spilfunctie hebben samenwerkt kan hebben. Natuurlijk kunnen niet alleen de notaris, accountant en de makelaar deelnemers aan dat netwerk zijn, maar ook de installateur die de woning kan verduurzamen, de mediator bij echtscheiding, de professionele executeur.
Vragen die we in de komende tijd misschien met elkaar kunnen beantwoorden zijn daarbij onder meer:
- Wie zijn de natuurlijke netwerkpartners?
- Hoe selecteer ik deze partners?
- Wat is het belang van elk van de partners?
- Hoe leren partners van elkaar?
- Hoe positioneert het netwerk zich binnen de eigen gemeenschap?
Een suggestie voor de komende tijd: denk als ondernemer eens na over het thema: samen werken aan samenwerking!
Voor nu fijne feestdagen en een goed 2022!
De financieel adviseur heeft een cruciaal beroep
Is de kop van dit artikel bedoeld om de gewaardeerde lezers van VVP te plezieren? Nee ik geloof oprecht dat de financieel adviseur een cruciaal beroep heeft en ik wil graag proberen dat te onderbouwen.
De andere visie
In de afgelopen jaren is regelmatig door organisaties en personen de stelling verkondigd dat het intermediair zou gaan verdwijnen. Zoals we geen telefonistes meer nodig hebben om telefonisch contact met een ander te zoeken, zo hebben we ook geen tussenpersonen meer nodig om het contact te leggen tussen klant en verzekeraar. In deze visie wordt de tussenpersoon gezien als iemand die een technische handeling verricht die niet meer nodig is. Een beetje tot mijn verrassing zie ik nog recent berichten waarin het standpunt wordt ingenomen dat er alleen maar ruimte is voor heel grote advieskantoren of voor nog maar 1.000 kantoren. Het is de vraag, of in deze visie het juiste criterium wordt gehanteerd of een bepaalde beroepsgroep nog maatschappelijke waardering heeft. Zonder deze waardering heeft een beroepsgroep inderdaad geen toekomst. De vraag ligt nu voor: Ontbreekt het ten aanzien van financieel adviseurs inderdaad aan deze maatschappelijke waardering?
Chronisch wantrouwen is de norm
De kern van de maatschappelijke meerwaarde van een adviseur lag in het verleden misschien in het technisch faciliteren van het contact tussen de consument en de aanbieder. We hebben het dan over een tijd waarin internet nog niet zo ontwikkeld was als nu.
De samenleving verandert. Dit kan er ook toe leiden dat consumenten dienstverleners op andere aspecten gaan waarderen dan op de onderwerpen die men in het verleden belangrijk vond. Ik denk te signaleren dat maatschappelijke meerwaarde in allerlei beroepen op dit moment vooral is berust op het begrip “vertrouwen”.
De samenleving waarin we nu leven, is verworden tot een plaats waar sprake is van een chronisch gebrek aan vertrouwen. Er is wantrouwen naar de overheid. Twee miljoen Nederlanders vertrouwen rondom Covid de wetenschap niet. Techbedrijven zijn bij voorbaat verdacht. Alles wat grote ondernemingen zeggen en doen stuit bij voorbaat op achterdocht. Journalisten benaderen gesprekspartners vanuit een grondhouding dat de geïnterviewde iets tracht te verbergen. Sociale media floreren bij het exploiteren van dit wantrouwen.
Voor velen leidt dit tot een samenleving waarin niets meer is wat het lijkt. Een samenleving waarin iedereen mooie woorden spreekt en mooie beelden schetst, maar waarin breed het wantrouwen leeft dat wanneer het bekende puntje bij het bekende paaltje komt zaken anders blijken te zijn dat je dacht. Je hebt iets bij bol.com gekocht, maar bij een beroep op garantie blijk je feitelijk gekocht te hebben bij een onderneming waar je nooit van hebt gehoord, die, samen met duizenden ondernemingen, bol.com alleen maar gebruikt als platform. Berichten in de media zijn niet altijd meer de feiten die gefilterd zijn door morsige mannen met een sigaret en een beker whisky onder handbereik, maar steeds vaker “betaalde content”. Niets is meer wat het lijkt, met als gemeenschappelijke factor dat de consument niets en niemand meer echt durft te vertrouwen.
De kern van de rol van de adviseur is bieden van vertrouwen
De kern van het zijn van adviseur is het bieden van vertrouwen. Zonder vertrouwen kan er geen advies zijn. Niet alleen bij degene die het advies geeft, maar zeker ook niet bij degene die het advies ontvangt. Dit geldt ook voor het zijn van financieel adviseur. De maatschappelijke meerwaarde van de adviseur ligt in essentie niet in de techniek die de consument ter beschikking staat of de techniek waarvan de financieel adviseur wel of niet gebruik maakt, maar in de vraag of de adviseur vertrouwen krijgt en biedt aan de samenleving die zo op zoek is naar dit vertrouwen.
De vraag of de financieel adviseur cruciaal is, wordt bepaald door het antwoord op twee belangrijke vragen. Speelt bij de aanschaf en het onderhoud van financiële producten en diensten het onderwerp “vertrouwen” een rol, en zo ja zijn financieel adviseurs in staat dit vertrouwen te bieden? Eerst maar eens de eerste vraag.
Tegenstrijdige belang
Alle mooie woorden, codes en richtlijnen nemen niet weg dat het bij een verzekering gaat om een overeenkomst tussen twee partijen die geen identieke belangen hebben.
Bij bijvoorbeeld een schadeverzekering is de basis van de overeenkomst die consument en verzekeraar met elkaar aangaan, het feit dat iets onzeker is. Namelijk of en wanneer een calamiteit zich zal voordoen. Beide partijen zullen, wanneer het goed is, een gelijk belang hebben om te voorkomen dat de calamiteit gaat plaatsvinden. Maar vervolgens zijn er ook tegengestelde belangen. De een wil een zo laag mogelijke premie en zo ruim mogelijke voorwaarden en de ander wil graag, als het mag, een beetje rendement maken. Wanneer partijen gelijkwaardig zijn, vindt er vervolgens een spel van loven en bieden plaats.
Onder invloed van data-analyse en inzet van kunstmatige intelligentie is er echter steeds minder sprake van gelijkwaardigheid. De verzekeraar weet steeds meer en kan steeds beter inschatten of dat onzekere voorval ook statistisch nog wel zo onzeker is. Enige tijd geleden heeft de AFM een interessante notitie gepubliceerd waarin gewaarschuwd wordt tegen een te ver doorgevoerd gebruik van data door verzekeraars. De voorbeelden die in deze notitie worden gegeven en gebaseerd zijn op waargebeurde praktijken van verzekeraars in het buitenland doen beseffen dat analyseprogramma’s in combinatie met kunstmatige intelligentie de ongelijkwaardigheid tussen verzekeraar en consument razendsnel kunnen vergroten waarbij ook ethische grenzen ver overschreden kunnen gaan worden.
Ontwikkeling en inzet van data-analyse kunnen veel positieve zaken opleveren, maar kunnen als neveneffect hebben dat de balans tussen de consument en aanbieder wordt verstoord.
Steeds grotere groepen consumenten zijn niet zelfredzaam. De kindertoeslagaffaire is een momentum voor de graad van vertrouwen binnen onze samenleving.
Het product “vertrouwen” is op dit moment een schaars goed. Zoals met alle schaarse goederen betekent dit dat ondernemers die dit gewilde product leveren een grotere markt hebben dan ze aankunnen. Voor grote groepen consumenten is een adviseur die ze kunnen vertrouwen essentieel om te worden geholpen in het doolhof van onzekerheid.
Ja, de financieel adviseur is cruciaal, maar alleen wanneer hij vertrouwen te bieden heeft. En dat brengt ons dan gelijk bij de tweede vraag: zijn financieel adviseurs wel in staat om dit vertrouwen te bieden? Of is vertrouwen niet meer dan een leuke marketing kreet?
Vertrouwen is iets individueels
Vertrouwen is iets individueels. Iets dat jij hebt in relatie tot iets of iemand anders. De een heeft vertrouwen in de Almachtige. De ander vertrouwt zijn partner. Vertrouwen is vaak een zaak van een op een.
Binnen die context mag je eerder vertrouwen verwachten tussen consument en de persoonlijke en herkenbare financieel adviseur dan tussen de consument en de grote onderneming waarbij de actuele ebita op twee cijfers achter de komma op dagbasis bekend is, maar klanten niet meer zijn dan data in de computer.
Ik geloof dus dat juist de kleinere financieel adviseur het gemakkelijker heeft om een vertrouwensband met de klant te ontwikkelen dan de heel grote onderneming. Maar hiermee is niet gezegd dat dit vertrouwen de adviseur komt aanwaaien.
Dat vertrouwen is snel weg wanneer de totale dienstverlening niet klopt. Dus moet de adviseur toegang hebben tot een groot deel van de aanbieders. Zijn administratie moet kloppen. De bereikbaarheid moet goed zijn. De kennis en vaardigheid moeten op peil zijn. Kortom de hele infrastructuur moet kloppen. Daar lijkt binnen onze branche een nieuwe en belangrijke rol voor serviceproviders te liggen.
En bovenal moet de moraliteit hoog zijn. Daar liggen echter permanent verleidingen op de loer. De ene keer is het de installateur van zonnepanelen die een niet transparante provisie biedt die geen enkele relatie meer heeft met de gepleegde inspanning. De andere keer is het niet horen wat de klant zegt, omdat met een studieschuld de hypotheek wel vergeten kan worden. Weer een andere keer is het creatief omgaan met de beloningsregels zoals die voor de financieel adviseur gelden. Zo zijn er elke dag weer de momenten waarop de adviseur kleur moet bekennen, anders gezegd: is hij te vertrouwen?
De toekomst
Ik geloof niet dat we heel nerveus moeten worden van allerlei partijen die stellen dat er alleen nog maar plaats is voor een paar heel grote adviesketens. Of het nu gaat om het installeren van de nieuwe badkamer of het geven van advies. Degene die het vertrouwen heeft van de klant, heeft de toekomst. Vertrouwen kun je niet verzekeren. Maar je kunt elkaar er wel op aanspreken wanneer de Sirenen met hun betoverende stemmen je van jouw koers proberen af te leiden.
De armoe de baas
Het rendement moet omhoog! Dus er moet gesaneerd worden. Dit betekent dat we met spijt in ons hart afscheid moeten nemen van een aantal collega’s die ons vele jaren geholpen hebben om ons bedrijf succesvol te maken.
Woorden van gelijke strekking horen we vaak. Van bazen binnen en buiten de financiële sector. Kennelijk is het een denklijn die er stevig ingestampt wordt op de bazenschool.
Ik wil best geloven dat digitalisering er vaak toe leidt dat er minder handjes van vlees en bloed nodig zijn. Maar wanneer je een overschot hebt aan gemotiveerde mensen, kan je dan echt niet verder denken dan de optie om deze mensen weg te sturen? Zou een keuze ook kunnen zijn dat je als onderneming op zoek gaat naar nieuwe activiteiten of – zoals het wat platter maar wel duidelijker bij het mkb heet – nieuwe handel?
Saneren klinkt cool
Nieuwe activiteiten ontwikkelen. Kansen zien in de markt. Dat vraagt om ondernemerschap. Dat ondernemerschap is moeilijker te leren dan het spelen met spreadsheets. Ondernemerschap aan de top is voor de werknemers die van die top afhankelijk zijn wel van levensbelang. Saneren klinkt immers cool. Maar achter die stoere taal zit veel leed bij mensen die hun zelfbeeld aangetast zien, bij gezinnen waar heel veel spanning wordt gecreëerd, bij mensen die zich verraden voelen door het bedrijf waaraan ze loyaal zijn geweest.
Alleen maar weerstand
Natuurlijk. Ik had het over een overschot aan gemotiveerde mensen. Het is mogelijk dat je vanaf de bovenste verdieping alleen maar one trick pony’s ziet. Mensen die in een akelig sloom tempo maar één specifieke handeling kunnen verrichten. Arbeidskrachten van wie je denkt te weten dat met hen praten en denken over nieuwe activiteiten een kansloze missie wordt en bij hen alleen maar weerstand zal geven.
Saneren aan de bovenkant
Als dat echt het geval is, dan moet er snel en stevig gesaneerd worden. Maar dan niet aan de onderkant van het gebouw maar aan de top. Want mensen zijn zo niet, maar je kunt ze misschien in de loop der jaren wel zo maken. Bazen die dat laten gebeuren hebben iets uit te leggen.
Uitbreiding en inkrimping
Ik ben er een warm voorstander van om bij de stelling dat er overcapaciteit aan mensen is, erop toe te zien dat er altijd twee opties op een gelijkwaardige manier worden onderzocht: uitbreiding van activiteiten en inkrimping.
Kleine ambitieuze ondernemertjes
Ik denk dat wanneer binnen een organisatie deze keuzemogelijkheden duidelijk worden neergezet elke organisatie opeens blijkt te beschikken over vele, kleine en ambitieuze ondernemertjes met inspirerende voorstellen hoe de organisatie kan groeien. Medewerkers die kansen zien omdat ze dicht op de markt zitten en nu uitgedaagd worden om te realiseren wat ze al zo lang zagen. Saneren als enige optie. Eigenlijk is dat een beetje geestelijke armoe.